網(wǎng)購家居品易產(chǎn)生四大糾紛

    與其它商品不同，家居消費(fèi)產(chǎn)品由于使用周期長、金額高、注重售后服務(wù)，較晚進(jìn)入電子商務(wù)市場。家居商品電子商務(wù)所需要注意的事項(xiàng)，與傳統(tǒng)模式下銷售的家居產(chǎn)品和電子商務(wù)市場銷售的其他產(chǎn)品，均有區(qū)別。

    中國消費(fèi)者協(xié)會秘書長楊紅燦指出，隨著網(wǎng)絡(luò)購物的火爆，銷售額快速攀升，目前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛也日趨增多。修理、換貨、退貨成為眾多消費(fèi)者經(jīng)常遇到的問題，由于商品質(zhì)量問題造成消費(fèi)者的人身、財產(chǎn)損害更是索賠無門。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計，70%的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者投訴遭遇失敗。對于消費(fèi)者來說，家居產(chǎn)品網(wǎng)上消費(fèi)不僅要從家居消費(fèi)維權(quán)方面多加注意，還要從電子商務(wù)的角度注意保護(hù)自己的權(quán)益。家居產(chǎn)品電子商務(wù)所產(chǎn)生的糾紛主要有四個特點(diǎn)：

    首先，在電子商務(wù)環(huán)境下，B2C交易主體比較虛擬，雙方是以網(wǎng)絡(luò)作為主要活動場所，消費(fèi)者可以從任一地點(diǎn)的商家進(jìn)行選購。企業(yè)也要面對來自不同區(qū)域的消費(fèi)者，這樣在產(chǎn)生糾紛時就難以確定是由哪個政府部門進(jìn)行協(xié)調(diào)。

    第二，產(chǎn)生糾紛后，消費(fèi)者通常只能直接聯(lián)系到負(fù)責(zé)銷售的普通客服人員，想要聯(lián)系企業(yè)負(fù)責(zé)售后的人員較難，這樣可能會出現(xiàn)一定程度的溝通不暢，使消費(fèi)者處于不利地位，導(dǎo)致矛盾升級。

    與此同時，由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，買賣過程中消費(fèi)者承擔(dān)較多的風(fēng)險。一些商家為了追求利益最大化，不顧消費(fèi)者的利益，以假充真，以次充好。尤其是家居類產(chǎn)品，文字和圖片都不能完全說明產(chǎn)品的質(zhì)量和用材，一些不良商家會借此利用網(wǎng)絡(luò)的虛擬化來逃避責(zé)任。所以在電子商務(wù)交易中，企業(yè)自身的誠信就更為重要。

    同樣重要的是，家居產(chǎn)品通常比較重而且體積較大，運(yùn)輸難度高于其他產(chǎn)品。無論是通過物流公司還是快遞公司，都無法保障在運(yùn)輸過程中的安全性，而在這方面產(chǎn)生的糾紛很多。如果驗(yàn)收時沒有把好關(guān)，賣方自然不愿承擔(dān)這部分責(zé)任，風(fēng)險就轉(zhuǎn)嫁給買方，消費(fèi)者只能吃虧。

    業(yè)內(nèi)觀點(diǎn)

    賣場參與加強(qiáng)售后保障

    沈耀俊 集美家居副總裁

    家居產(chǎn)品的電子商務(wù)如果沒有實(shí)體店作為保障，就很難發(fā)展好。因?yàn)榧揖赢a(chǎn)品的售后非常重要，一旦網(wǎng)上交易出現(xiàn)質(zhì)量和投訴問題，消費(fèi)者在虛擬的網(wǎng)上找不到負(fù)責(zé)人，就不能將售后的問題落到實(shí)處?，F(xiàn)在賣場也加入進(jìn)電子商務(wù)的行列來，能解決這一問題，消費(fèi)者不僅可以在體驗(yàn)店看到真材實(shí)料，還可以增添售后的保障。如果消費(fèi)者在線上店購買的商品出現(xiàn)問題，會由賣場負(fù)責(zé)退換貨。線上購買的產(chǎn)品與線下購買的產(chǎn)品享受的服務(wù)是一樣的。這樣就可以打消消費(fèi)者網(wǎng)上購物怕上當(dāng)受騙、服務(wù)不到位的顧慮，同時節(jié)省時間成本，還能享受到很好的服務(wù)。

    品牌貨重要，品牌商城也很重要。消費(fèi)者選擇在品牌商城買東西也很重要，因?yàn)槠放粕坛堑膶?shí)體店本身比較讓人放心，如果是品牌商城的網(wǎng)上店購買也可以同樣放心。過去消費(fèi)者在網(wǎng)上購物，弄不清楚是品牌貨還是非品牌貨，真貨還是假貨，但是有了品牌商城就多了一層保障，因?yàn)樯坛菍οM(fèi)者是負(fù)責(zé)的。消費(fèi)者在網(wǎng)上購物為的是便捷、迅速，但是如果質(zhì)量沒有保障，就不能放心。如果選擇網(wǎng)上品牌商城，就可以兼顧便捷和保障，增加購物安全感。

    用戶評價決定產(chǎn)品銷量

    王雷 科寶電子商務(wù)部總監(jiān)

    相對線下來說，電子商務(wù)的售后成本更高一些，但本質(zhì)上沒有區(qū)別。企業(yè)的售后做得如何與企業(yè)心態(tài)有關(guān)，而不分線上還是線下。

    如果一家企業(yè)是正規(guī)的，它的售后就應(yīng)該沒有問題。網(wǎng)上消費(fèi)者更加挑剔，網(wǎng)上的信息也更加透明一些，口碑相傳更為重要。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者都是非常在意評論和得分的。

    原來大家都更在乎價格，但現(xiàn)在的消費(fèi)者更為成熟了。對于他們來說，品牌產(chǎn)品會更安全一些。過去消費(fèi)者比較注重有多少優(yōu)惠，去年開始有明顯的變化，消費(fèi)者更加成熟，從小件產(chǎn)品到大件商品，從便宜貨到大額消費(fèi)，價格不再是消費(fèi)者關(guān)注的第一要點(diǎn)，我們的調(diào)查結(jié)果顯示，95%的訪客會通過成交記錄和用戶評論來判斷產(chǎn)品。

    消費(fèi)提示

    選擇可靠店鋪挑選產(chǎn)品

    購買前

    選擇可靠店鋪挑選產(chǎn)品

    北京雄志律師事務(wù)所律師王榮香提到，消費(fèi)者應(yīng)選擇可靠的店鋪進(jìn)行網(wǎng)上消費(fèi)。消費(fèi)者如果在網(wǎng)上選購家居產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)選擇簽訂過《消費(fèi)者保障協(xié)議》的賣家、店鋪網(wǎng)站。

    這些店鋪相對來說信用程度高，出現(xiàn)維權(quán)困難的可能性較小，即使出現(xiàn)糾紛等問題時，消費(fèi)者也能通過正當(dāng)途徑保障自己的權(quán)益。

    保留聊天記錄索要發(fā)票

    購買時

    保留聊天記錄索要發(fā)票

    由于網(wǎng)絡(luò)交易不發(fā)生實(shí)體的買賣合同。消費(fèi)者和賣家一旦發(fā)生糾紛，常常會出現(xiàn)無法舉證和取證的情況，使行政執(zhí)法部門或司法部門都難以受理。因此，保留網(wǎng)絡(luò)交易時的聊天記錄作為證據(jù)就顯得非常重要。消費(fèi)者可以通過截屏、網(wǎng)絡(luò)快照等方式，保留聊天記錄和貨品信息描述等。 消費(fèi)者還應(yīng)要求賣家提供正規(guī)的發(fā)票，以明確責(zé)任主體。

    多種方式解決問題

    購買后

    多種方式解決問題

    在收貨時要仔細(xì)驗(yàn)收。如果家居產(chǎn)品沒有上門安裝的需要，就一定要仔細(xì)驗(yàn)收。由于家居產(chǎn)品通常體積較大，增添了運(yùn)輸過程中的風(fēng)險，一旦出現(xiàn)付款后沒有收到貨物、貨物與描述不符、貨物質(zhì)量有問題等情況，應(yīng)立即與賣家聯(lián)系，爭取協(xié)商解決。如果協(xié)商無效，對于那些簽訂《消費(fèi)者保障服務(wù)協(xié)議》的店鋪，可以通過向網(wǎng)站運(yùn)營方投訴進(jìn)行維權(quán)。同時向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門和工商行政管理部門等部門尋求幫助。在這些途徑都無法解決的情況下，再選擇提起訴訟。建議消費(fèi)者盡可能用其他方法來解決，因?yàn)樵V訟的成本相對較高。