無條件退貨≠無償退貨
北京多家家居賣場都打出了無條件退貨的招牌以提高服務(wù)質(zhì)量、吸引消費者前來購物,真實情況是這樣嗎?6月9日,記者來到北京萬家燈火家居賣場,在一家賣水晶燈的商鋪,記者詢問其是否支持無條件退貨。銷售員小劉熱情地表示:“沒問題,可以退貨。”記者問道:“能退全款嗎?”小劉猶豫了一下說:“基本可以吧?!泵鎸τ浾摺澳男┣闆r下不退全款”的追問,小劉表示:“想退全款只能是在產(chǎn)品還沒送貨之前,如果產(chǎn)品已經(jīng)送到顧客家中而且被拆封了,退貨時商家會收取一定的運費和包裝費。”隨后,他又補充道:“你最好想清楚,別買了就退貨,省得咱們都麻煩?!?
記者找到萬家燈火負責售后服務(wù)的工作人員,詢問“為什么無條件退貨不能退全款”。該名工作人員稱,大件家具等產(chǎn)品在運送過程中存在一定風險,如果顧客退貨,此風險應(yīng)該由顧客承擔。至于運費標準,他表示,五環(huán)以內(nèi)運費一般為200元?!暗沁€要考慮商品屬性和實際位置,具體數(shù)額由顧客和商家協(xié)商而定,商場會從中協(xié)調(diào)。另外,如果顧客自己將貨物送回來,則可以不收取運費?!?
對此,盈科律師事務(wù)所合伙人蔣蘇華表示,既然商場做出無條件退貨的承諾,那么在實施過程中,小額的運輸費用應(yīng)該由商家承擔。如果數(shù)額較大,要求消費者支付一定的運費也是合理要求,但是必須價格公平,而且消費者在購買時,商家要事先聲明并且明確收費標準。
蔣蘇華認為,消費者購買家具后肯定要拆除包裝查看,不能以此作為不退貨的理由,否則商家就有夸大宣傳的嫌疑。他表示,消費者與商家達成購買意向時最好商定退貨、退款的細節(jié),包括具體費用等。如果消費者拆開包裝后因為不喜歡而退貨,那么有責任出部分包裝的費用。
定制產(chǎn)品退貨難
記者在走訪中發(fā)現(xiàn),賣場無條件退貨的承諾并不包括定制類產(chǎn)品。大多數(shù)賣場均表示,如果消費者執(zhí)意要退定制產(chǎn)品,那么所產(chǎn)生的費用應(yīng)由消費者負責。
在紅星美凱龍北京東四環(huán)店一家制作定制衣帽間的店鋪,一對小夫妻正在挑選產(chǎn)品。他們對記者表示:“來大型家居賣場購物雖然價格偏貴,但是圖的就是放心,品質(zhì)有保證,服務(wù)也比較好?!庇浾邌柕溃骸叭羰秦浰偷郊液蟛幌矚g怎么辦?定制產(chǎn)品能不能退貨?”小夫妻一臉茫然地表示:“沒想過這個問題,銷售人員也沒說?!彼麄兣ゎ^詢問銷售人員時得到的答復是:“我們是定制類產(chǎn)品,不參加無條件退貨?!?
萬家燈火總經(jīng)理張晶對記者表示,定制產(chǎn)品比較獨特,尺寸、風格等各有不同,如果退貨則很難再次銷售出去,因此不能因為“不喜歡”就退掉。 但是,商場作為消費者與商家之間的協(xié)調(diào)者,會盡量站在消費者的角度為其考慮。如果廠家已經(jīng)開始制作定制產(chǎn)品,而消費者執(zhí)意退貨,那么產(chǎn)生的成本、運輸?shù)荣M用肯定要由消費者承擔?!爸劣谝袚嗌?,我們可以幫顧客查看工程進度,進行協(xié)調(diào),但是最后的數(shù)額要由顧客和廠家商議而定。當然,如果因為質(zhì)量問題而要求退貨,肯定由商家承擔責任?!睆埦дf。
蔣蘇華則認為,家具本來就不是統(tǒng)一規(guī)格的商品,現(xiàn)在市場上大部分家居產(chǎn)品,比如門、柜等都需要根據(jù)居室環(huán)境定做,商家不能因為其與標準尺寸有一定差距,就人為阻礙消費者退貨,否則無條件退貨的承諾就沒有意義了。
蔣蘇華認為,有些產(chǎn)品如窗簾(窗簾裝修效果圖),裁剪后再要求退貨,確實對商家不公平,商家在出售時最好說明此類商品的退貨標準和退貨條件,以便明確責任。另外,用過的建材,如瓷磚、地板等物品,退貨不太可能。在這種情況下,如果建材出現(xiàn)質(zhì)量問題,消費者可以要求賠償。
特價品不退不換成慣例
家居賣場的無條件退貨并不涵蓋促銷品、特價品或樣品,商家在銷售時對此大多有所提示。在紅星美凱龍北京東四環(huán)店,一家商鋪正在清倉銷售衣柜樣品,其店長對記者表示,促銷產(chǎn)品本身利潤就很少,如果再退貨或換貨太麻煩?!扒鍌}樣品的標價比正品低不少,銷售時都會跟客戶提前說明不退不換,這是行業(yè)慣例?!?
但這并非一項“鐵打的規(guī)定”,張晶告訴記者:“雖然賣場規(guī)定不允許特價處理的商品退貨,但是并非沒有商量的余地,具體執(zhí)行時大部分能退掉,就是麻煩點兒?!?
蔣蘇華對記者表示,促銷商品、特價品等不退不換的規(guī)定是霸王條款,有價格折扣的商品有時也可以退貨。蔣蘇華稱,特價品的質(zhì)量瑕疵在銷售時應(yīng)明確告訴消費者,如果不告知消費者,買了以后才發(fā)現(xiàn)問題,那么是可以退貨的。
裝修網(wǎng)專家提醒消費者,在購物時要認真考慮、謹慎選擇,不要因為看到特價就沖動購物。同時,購物時最好想到退貨的細節(jié),與商家事先明確責任,有備無患。
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