其實(shí)，經(jīng)過幾番洗牌，生存下來的品牌公司都在變著法提升服務(wù)質(zhì)量。剛興起的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司及平臺(tái)，也聲稱自己不只關(guān)注于價(jià)格。那為何還屢屢爆出體驗(yàn)差甚至質(zhì)量差等問題？

采訪多位資深人士，他們表示，體驗(yàn)好壞存在很大主觀因素，很多時(shí)候，業(yè)主對(duì)于家裝的認(rèn)識(shí)存在較大偏差。而在行業(yè)方面，工隊(duì)所獲利益失衡或是導(dǎo)致癥結(jié)根本所在。

A □業(yè)主問題分析

體驗(yàn)差可能源于認(rèn)識(shí)偏差大

說到體驗(yàn)差，眾多業(yè)內(nèi)人士反映，除了行業(yè)中存在一定問題外，業(yè)主也有諸多需要思考的地方。比如，一點(diǎn)不上心，或者太苛刻；對(duì)家裝市場(chǎng)價(jià)格沒有概念，花5萬元，心里預(yù)期卻是20萬元的效果；不會(huì)與工隊(duì)溝通，不知如何表達(dá)意見等。專家表示，房子是自己的，并非花了錢，就萬事大吉。因此，要想不惹氣，業(yè)內(nèi)人士經(jīng)過多年與業(yè)主的接觸，提出了幾個(gè)常見的認(rèn)識(shí)偏差，希望大家好好消化。

你選的可能不是真的品牌公司

游擊隊(duì)無論在技術(shù)還是售后上，都缺少保障，這是大家的共識(shí)。一些業(yè)主在裝修后，覺得憋屈，就是因?yàn)樽约赫伊怂^的“品牌公司”，但并沒有多么省心?！盎顑焊傻煤婉R路游擊隊(duì)也沒啥區(qū)別，管理也沒見著好到哪去啊？”有這種想法的業(yè)主，首先得明白，不是所有的公司，都算品牌公司。

業(yè)內(nèi)人士指出，能夠擔(dān)得起品牌公司這個(gè)名號(hào)的，首先是經(jīng)過多年市場(chǎng)沉淀，有著良好口碑和美譽(yù)度的家裝公司?！岸疫@類公司是有實(shí)力在市場(chǎng)中長(zhǎng)久存在的，不會(huì)打一槍換個(gè)地方，出了問題找不到人?！比鐤|易日盛、業(yè)之峰、實(shí)創(chuàng)、博洛尼、今朝、居然裝飾等，都是響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放乒?。圈外人不了解家裝公司的底細(xì)，很難分辨。專家提出了幾點(diǎn)可以輕松區(qū)別的辦法：首先這類企業(yè)有個(gè)顯著的標(biāo)志是，在居然之家、紅星美凱龍、集美等家居大賣場(chǎng)里有連鎖門店?！澳軌蜻M(jìn)駐這樣的賣場(chǎng)，首先就是實(shí)力的代表。即使日后出現(xiàn)了糾紛，還有賣場(chǎng)起到第三方的監(jiān)督作用，一般小公司是進(jìn)不去的。”業(yè)內(nèi)人士說。其次，在接觸到品牌裝飾公司的設(shè)計(jì)師或工程人員后，你會(huì)很明顯地感覺到專業(yè)素養(yǎng)層次較高。“這個(gè)就需要業(yè)主多比較一下不同檔次的裝修公司，自然會(huì)積累下不同的認(rèn)知?！?

不過，需要提醒消費(fèi)者的是，由于近幾年北京家裝市場(chǎng)的洗牌，一些老牌家裝公司已經(jīng)漸漸退出了品牌公司的行列?！安糠止疚s得厲害，人員大量流失，就剩下一兩家門店了?？恐郧暗拿麣猓拍苊銖?qiáng)接點(diǎn)活兒，整體的施工質(zhì)量和管理水平自然也在下降?！币虼耍@類公司也不能再稱之為品牌公司了。

現(xiàn)在您可以思考一下，給您家施工的家裝公司是否符合品牌家裝的條件呢？業(yè)內(nèi)人士介紹，現(xiàn)在市場(chǎng)上也有這樣的小公司，有些是注冊(cè)的，有些是掛靠在某些有資質(zhì)的單位上，召集幾個(gè)游擊隊(duì)，租個(gè)小門臉就開始招攬生意。出了問題，大可以一走了之。如果您找到的是這樣的隊(duì)伍，想必家裝體驗(yàn)不會(huì)好到哪里去，所以這種類型的體驗(yàn)不好，并不能歸罪到品牌家裝公司身上。

優(yōu)質(zhì)必然價(jià)高是鐵律

業(yè)內(nèi)人士表示，質(zhì)量必然是與價(jià)格掛鉤的。但是不少消費(fèi)者對(duì)于家裝應(yīng)該花多少錢，出什么樣的效果，完全沒有概念或是想當(dāng)然的狀態(tài)?！氨热纾糠謽I(yè)主花5萬元預(yù)算就已經(jīng)覺得不得了了，心里裝修效果的預(yù)期是10萬、20萬的水平，結(jié)果只能做到個(gè)四白落地的基礎(chǔ)裝修。工程質(zhì)量沒問題，這些人也感覺很冤枉，直呼家裝暴利。”業(yè)內(nèi)人士指出，超出“合格”效果的高檔家裝，需要優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師、高技術(shù)工人和優(yōu)質(zhì)材料，但這都要有高預(yù)算來支撐，所以很多時(shí)候，業(yè)主覺得“錢花多了”，實(shí)際上是“錢沒花夠”。

一位在裝修公司供職的工程經(jīng)理表示，不少業(yè)主把自愿的增項(xiàng)也算做黑幕。交底時(shí)的報(bào)價(jià)是最基礎(chǔ)的，但施工過程中通過工長(zhǎng)的建議業(yè)主同意添加了一些項(xiàng)目，而且也走了正規(guī)流程，但最后業(yè)主發(fā)現(xiàn)工費(fèi)多出了幾萬，也覺得上了當(dāng)?！肮に嚫呒?jí)了，材料升級(jí)了，肯定得加錢啊！”

而且，根據(jù)業(yè)主的預(yù)算和使用材料、工藝的差別，確實(shí)有很多活兒是不賺錢甚至是賠錢的。品牌公司為了保證信譽(yù)，即使賠錢，也會(huì)做到工程合格。但小公司、小隊(duì)伍勉強(qiáng)接了單，服務(wù)可能就要打折扣了。有資深工程專家直白地表示，如果您是大戶型，那么“到哪家公司您都是爺，必須伺候好，因?yàn)槟膯巫涌隙ㄙ嶅X?！钡裟冶旧砭褪菃沃祹兹f的小戶型，需求又簡(jiǎn)單，若找品牌公司，施工費(fèi)用雖高，但能享受更全面的服務(wù)、工程好、態(tài)度優(yōu)。若選報(bào)價(jià)更低的隊(duì)伍，那在工程質(zhì)量合格的基礎(chǔ)上，基本不能有過多的要求。“我經(jīng)常建議一些業(yè)主，要是預(yù)算比較少，那在基礎(chǔ)工程上滿足使用需求即可。比如，防水，你做不好我沒法洗澡，這是必須要合格的，但諸如吊頂背面有些小細(xì)縫之類不影響使用的美觀方面的問題，就不要糾結(jié)了。工隊(duì)本身不賺錢，太高的要求就是難為他們了。”

對(duì)工程要嚴(yán)格但也不能吹毛求疵

“我們還碰到過一些業(yè)主，裝修過程什么都不管，撒手交給工長(zhǎng)，工程要結(jié)束了，才提出這里那里都不順心，要求返工?！睒I(yè)內(nèi)專家提醒，自家的工程，還要自己上心。雖說與裝修公司簽訂了合同，但該盯的流程還是不能落下。現(xiàn)在家裝市場(chǎng)的工人供不應(yīng)求，一個(gè)工長(zhǎng)很可能兼著幾個(gè)工地，即使再負(fù)責(zé)，也可能有疏漏。業(yè)主有時(shí)間最好多到工地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。“多拍照片，多留證據(jù)，多問流程?！惫と艘豢礃I(yè)主較真，必然不敢馬虎。業(yè)主還可以經(jīng)常在工地給公司的客服打電話，告知工程的進(jìn)度，業(yè)主感受等。工人知道這個(gè)業(yè)主不好惹，就更會(huì)多加小心。

另外，資深業(yè)內(nèi)專家還是建議業(yè)主在裝修前先學(xué)習(xí)一下必要的知識(shí)?！捌鸫a應(yīng)該知道幾次節(jié)點(diǎn)驗(yàn)收時(shí)應(yīng)該注意的問題，知道裝修的基本流程，對(duì)整體工程有個(gè)把控?！?

此外，很多業(yè)主都盡量和工隊(duì)打好關(guān)系：“畢竟工程在人家手里，我是又送煙，又送酒，還請(qǐng)吃飯，但最后工程還是一塌糊涂。”專家表示，可以和工長(zhǎng)稱兄道弟，但不能給人“人傻錢多”的印象，遇到不地道的工長(zhǎng)，難免受欺負(fù)。專家的建議是，平時(shí)一團(tuán)和氣，但在工程問題上不能有半點(diǎn)讓步，只要覺得工程有質(zhì)量問題，應(yīng)該馬上和公司取得聯(lián)系?！肮らL(zhǎng)日后彌補(bǔ)、保證沒事這類的承諾，還是最好請(qǐng)公司的質(zhì)檢來驗(yàn)證?！?

嚴(yán)格歸嚴(yán)格，但也不能太過。業(yè)內(nèi)人士表示，還有一種業(yè)主自認(rèn)為消費(fèi)體驗(yàn)差，實(shí)際是對(duì)家裝工程的質(zhì)量要求過于嚴(yán)苛。“每年都會(huì)出現(xiàn)一兩個(gè)工長(zhǎng)因?yàn)闃I(yè)主太苛刻而做不下去的，最后只能解除合同。”某家裝公司工程部經(jīng)理說。工程專家表示，雖然業(yè)主應(yīng)該了解工程驗(yàn)收知識(shí)監(jiān)督工程，但也不能矯枉過正。

“工程是不是合格，有驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不是業(yè)主用眼睛來評(píng)判的，而是有合理誤差的。只要使用工具都能量出來。”但部分業(yè)主，卻不認(rèn)可已經(jīng)符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的工程，而有自己更高的標(biāo)準(zhǔn)?！艾F(xiàn)在大部分公司做的都是普通家裝，如果要按高級(jí)工藝來做，那么只能加錢，但這樣業(yè)主又不認(rèn)可。認(rèn)為交了錢，就要做到他滿意?！睂?duì)于這樣的工程，很多公司認(rèn)為伺候不起，只能賠點(diǎn)錢解除合同。而其他公司對(duì)這類業(yè)主也是心照不宣，要接后續(xù)工程，直接會(huì)將價(jià)格提高一倍?！坝龅狡放乒締畏矫娼獬贤€會(huì)賠違約金，要是游擊隊(duì)就直接收拾東西走人”?！拔覀?cè)谇捌谡剢巫拥臅r(shí)候，一旦發(fā)現(xiàn)這類業(yè)主，哪里都想省錢，但又要求極高，鉆牛角尖，那就直接放棄不談了。”

管理費(fèi)未直接用于工地

“收我12%的管理費(fèi)都干什么了！沒見公司的人在工地管理啊？”記者不只聽到一個(gè)業(yè)主有這樣的質(zhì)疑。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，管理費(fèi)用于工地管理是一種誤解，“其實(shí)就是一種營(yíng)銷策略?！?

據(jù)介紹，近些年為了在價(jià)格上有吸引力，裝飾公司想出了降低裝修單價(jià)，加收管理費(fèi)的辦法。“業(yè)主看著每平米施工單價(jià)很低，但最后在總單值上收百分之十幾的管理費(fèi)，其實(shí)等于沒降價(jià)嘛。有的公司單價(jià)做到全行業(yè)最低，但管理費(fèi)是18%?！庇腥耸糠Q，管理費(fèi)一般用于內(nèi)部管理運(yùn)營(yíng)，比如客服部、工程部等，“也是管理，但跟工地沒關(guān)系?！?

溝通沒找對(duì)責(zé)任人

對(duì)于工地的問題，一部分工長(zhǎng)推三阻四，或者根本不管，也讓業(yè)主頭疼。工程專家稱，這是業(yè)主沒有找對(duì)責(zé)任人，導(dǎo)致溝通受阻。業(yè)主在確定設(shè)計(jì)圖紙之后，關(guān)于增加施工項(xiàng)目的合理數(shù)量、對(duì)施工質(zhì)量的要求、增加項(xiàng)目完成后對(duì)生活質(zhì)量的影響等問題應(yīng)咨詢工程監(jiān)理。其次，工程的具體進(jìn)度和工作安排需要和工長(zhǎng)進(jìn)行溝通；工程質(zhì)量的問題要找質(zhì)檢員；關(guān)于裝修效果的疑問要請(qǐng)教設(shè)計(jì)師。

若是業(yè)主找的公司管理比較混亂，問題確實(shí)得不到回應(yīng)。業(yè)內(nèi)資深人士支了一招——最直接有效的方法就是拿著照片等證據(jù)直接到簽單的店面找店長(zhǎng)?！八械募已b公司都非常注重銷售前端形象的打造。來店咨詢的客人一看，呀！裝修有問題！肯定影響前端業(yè)績(jī)。所以店長(zhǎng)馬上會(huì)把情況告知公司高層，問題會(huì)快速處理?！?

B □行業(yè)問題分析

利益失衡人員流失困擾家裝業(yè)

業(yè)主的態(tài)度端正了，但家裝業(yè)內(nèi)部存在的問題仍然不能回避。部分業(yè)主對(duì)于家裝體驗(yàn)有所微詞，其實(shí)受訪的多位家裝業(yè)內(nèi)人士心里都有數(shù)。工隊(duì)利益受到擠壓、由于內(nèi)部調(diào)整導(dǎo)致的人員流失、公司管理缺失等，都是導(dǎo)致問題發(fā)生的原因。人員流失有一定的社會(huì)根源，單個(gè)的公司無法改變，但在工隊(duì)利益的分配及內(nèi)部管理上，家裝界應(yīng)該可以做得更好。

賠錢的活不愿干

“活不好”、“態(tài)度差”、“不省心”是一些消費(fèi)者對(duì)于家裝體驗(yàn)的總結(jié)。究其原因，業(yè)內(nèi)人士普遍將問題的癥結(jié)落在利益分配上。工隊(duì)才是一個(gè)家裝企業(yè)的最終端，業(yè)主大部分的服務(wù)體驗(yàn)都來自于他們。逐利是人的本性，如果工人眼下的活兒不賺錢甚至賠錢，即便是公司強(qiáng)壓，也很難讓他們服務(wù)周到。

據(jù)介紹，工隊(duì)與家裝公司只是合作關(guān)系。工長(zhǎng)在公司上繳數(shù)目不等的抵押金，并服從公司的調(diào)派。家裝市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，人工費(fèi)、材料費(fèi)都在不斷上漲。一些公司為了保證接單量，不斷擠壓施工隊(duì)的利潤(rùn)?！扒岸说脑O(shè)計(jì)師為了完成任務(wù)，簽訂一些明明賠錢的單子,審核部門為了一己私利也不做退單處理。這樣就難免有工隊(duì)會(huì)攤上不賺錢，甚至還賠錢的活兒。”有業(yè)內(nèi)人士甚至爆料，因?yàn)椴荒芫芙^公司的派單，部分工長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)單子賠錢，甚至自己掏腰包，補(bǔ)上一部分虧空，來推掉單子。而頂不住公司壓力、硬著頭皮接下活兒的工隊(duì)呢，“本身就賠錢，所以有的工長(zhǎng)就在材料上想辦法，在增項(xiàng)上做手腳，或是組織一些便宜的、沒經(jīng)驗(yàn)的甚至是馬路上拉來的工人來施工。”有的工程能夠勉強(qiáng)合格，但服務(wù)態(tài)度差；有的則是從頭到尾一塌糊涂，這樣一來，業(yè)主的體驗(yàn)怎么會(huì)好呢？

但有人士指出，一些在北京市場(chǎng)排名靠前的公司，在客戶體驗(yàn)上就極少出問題，為什么？因?yàn)檫@些工人收入有保證。這部分公司不打低價(jià)牌，即使打折促銷，也不觸動(dòng)工人的利益。“工人在結(jié)算的時(shí)候，覺得自己的付出得到了應(yīng)有的回報(bào)，所以自然干活更盡心。”而有些公司將施工價(jià)格壓得很低，在工人費(fèi)用不斷上漲的情況下，工長(zhǎng)越接活反倒越窮，“活兒好不好，投訴不投訴，也就覺得無所謂了。”

所以有業(yè)內(nèi)人士呼吁，家裝的競(jìng)爭(zhēng)，決不能停留在價(jià)格上，這樣會(huì)導(dǎo)致工人繼續(xù)大量流失，客戶滿意度下降。除了要保證工人收入外，還要對(duì)劣質(zhì)訂單說不。雖說有裝修公司人士表示，盡量會(huì)讓工隊(duì)接到的“好單”、“壞單”數(shù)量做到平衡?！暗珵槭裁床荒苊鞔_告訴消費(fèi)者他的預(yù)算做不了呢？勉強(qiáng)接下來，業(yè)主得不到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工隊(duì)賺不到錢，誰也沒有獲利?！?

人員流失日益嚴(yán)重

近些年，不少家裝人士都在感嘆人員流失嚴(yán)重，其導(dǎo)致的直接后果就是有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)工程人員不足，工地管理力不從心，熟練工人也供不應(yīng)求。

首先，有資深業(yè)內(nèi)人士表示，家裝公司也在經(jīng)歷著結(jié)構(gòu)改革，為節(jié)省開支而內(nèi)部精簡(jiǎn)。越來越多的專業(yè)人員由于種種原因離開了家裝業(yè)?！耙粋€(gè)監(jiān)理能夠顧及的工地是有限的，現(xiàn)在人員少了，部分監(jiān)理手里工地太多，根本把控不過來。”記者在前期對(duì)消費(fèi)者投訴采訪中，幾乎都聽到了對(duì)工地質(zhì)檢員的抱怨。“質(zhì)檢員就是個(gè)擺設(shè)，有問題看不出來?！庇泄こ探?jīng)理稱，由于有足夠經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)的質(zhì)檢員工資不低，一些家裝公司為降低成本雇傭“實(shí)習(xí)生質(zhì)檢員”，“也就能起到輔助作用，質(zhì)檢不能靠他?！?

至于技術(shù)工人，據(jù)稱原來北京市場(chǎng)的主力蘇皖工人，經(jīng)過十幾年的打拼，開始大批回到原籍?！耙环矫媸歉涣耍硪环矫婺昙o(jì)大了，該換代了?！蹦壳?，四川、河南等地的工人，正在充實(shí)市場(chǎng)。一位經(jīng)常做業(yè)務(wù)培訓(xùn)的專家告訴記者，在他的接觸中，這批工人還是肯學(xué)的，只是經(jīng)驗(yàn)還不足。目前的斷代問題，直接造成工人供不應(yīng)求。“挑活、難管理的現(xiàn)象比較突出?！薄安糠止と说钠獯罅耍瑒?dòng)不動(dòng)就撂下活兒不干了?！贝送?，還有工程經(jīng)理提到了一個(gè)現(xiàn)象——在年輕工人中，隨意離職情況尤為明顯?！斑@個(gè)月我手下三個(gè)90后小工不辭而別。其實(shí)他們一個(gè)月不少賺，但很顯然他們嫌累，不想吃苦，寧可去做賺一千元的保安?！?

以上種種，也是部分工地質(zhì)量不盡如人意的原因。

但也有專家指出，技術(shù)過硬的工人還是大有人在?！昂霉と硕荚诖龈玫墓纠?。”他表示，經(jīng)過多年的市場(chǎng)洗牌，優(yōu)秀公司聚集優(yōu)質(zhì)工人，這已經(jīng)成為規(guī)律，“也就是所謂的人以群分?！边@類工隊(duì)很難混進(jìn)“二把刀”工人，但要請(qǐng)他們施工，自然工費(fèi)也是不低的。

公司內(nèi)部存管理漏洞

業(yè)主不滿意，和公司內(nèi)部管理力度不足或混亂也有著直接的關(guān)系。消費(fèi)者的意見不能夠得到及時(shí)的反饋，一拖再拖，也是飽受業(yè)主詬病的一個(gè)問題。

去年，本刊報(bào)道了**公司裝出垃圾活的報(bào)道，在業(yè)內(nèi)引起極大反響。在采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，之所以業(yè)主家的工程最終達(dá)到需要全部返工的地步，完全是由于該公司內(nèi)部管理混亂造成的：質(zhì)檢員應(yīng)付了事，客服則能拖就拖，讓業(yè)主苦不堪言。雖說這在品牌公司里是極小概率事件，但也足以為業(yè)內(nèi)敲響警鐘。有人士表示，雖說工長(zhǎng)與公司是合作關(guān)系，但面對(duì)業(yè)主，二者的利益卻是捆綁在一起的。如果利用業(yè)主缺乏專業(yè)知識(shí)來幫助工隊(duì)掩飾錯(cuò)誤，那必定會(huì)砸了自己的招牌。