線上線下已打通，為何還要試水第三方?

“目前企業(yè)的線上、線下都已經(jīng)打通，實(shí)體店支持電商的產(chǎn)品運(yùn)輸與安裝。”按照圣象集團(tuán)董事長翁少斌的描述，其電商運(yùn)營似乎繼續(xù)沿這條路走下去即可。為何又要提出“電商獨(dú)立運(yùn)營”的目標(biāo)?

事實(shí)上，這與家居行業(yè)的特性有關(guān)。在家具建材領(lǐng)域，產(chǎn)品銷售只是整個(gè)服務(wù)過程的環(huán)節(jié)之一，除此之外，還包括產(chǎn)品的配送、安裝和售后。事實(shí)上，在家居行業(yè)的很多細(xì)分領(lǐng)域中，都存在“三分產(chǎn)品、七分安裝”之說。

正如翁少斌所說，線上能否做成功，取決于服務(wù)能否到位。然而，這一重要的職責(zé)，卻落在了經(jīng)銷商的身上。

“銷售利潤沒到我手里，但‘麻煩’卻都落在我頭上。”一位不愿透露姓名的建材經(jīng)銷商表示，有些建材廠商會(huì)直接在電商平臺(tái)上開店，但更多企業(yè)則是委托某一經(jīng)銷商運(yùn)作，“他們賣完產(chǎn)品，最后一公里的服務(wù)卻落在我們這些地方經(jīng)銷商的身上?！边@位經(jīng)銷商表示，與產(chǎn)品銷售相比，配送、安裝、售后等環(huán)節(jié)要復(fù)雜得多，成本也更高。

“不能讓經(jīng)銷商成為電商的線下搬運(yùn)工?！边@是居然之家董事長汪林朋在2013年與另外18家家居賣場(chǎng)聯(lián)合抵制天貓時(shí)發(fā)表的言論，而這已從側(cè)面反映出家具建材商在開展電商業(yè)務(wù)時(shí)，與其經(jīng)銷商之間的“矛盾”。

有業(yè)內(nèi)人士猜測(cè)，此次翁少斌提出“搭建第三方服務(wù)平臺(tái)”的觀點(diǎn)，正是為了解決這一“矛盾”?！霸谖磥淼陌l(fā)展過程中，圣象將努力達(dá)到線上電商平臺(tái)不再需要線下實(shí)體店的支持，線上電商的倉儲(chǔ)、配送、安裝將由第三方家居服務(wù)平**立完成?！睋?jù)翁少斌介紹，圣象的第三方平臺(tái)已經(jīng)在青島、深圳、西安三個(gè)城市嘗試運(yùn)營，服務(wù)的品牌商不只是圣象，服務(wù)種類也不僅限于地板的安裝。

事實(shí)上，打造第三方家居服務(wù)平臺(tái)，圣象并非第一家。今年3月，家居互聯(lián)網(wǎng)一體化供應(yīng)鏈服務(wù)平臺(tái)蟻安居成立。蟻安居既能夠?yàn)樾l(wèi)浴、瓷磚、吊頂、燈具、壁紙、廚柜、地板、木門、家具等9大品類家居品牌商及互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)提供從產(chǎn)品出廠開始的倉儲(chǔ)、配送、安裝、維修等全流程一體化解決方案，也能夠?yàn)橄M(fèi)者提供專業(yè)技師、送裝一體、全程維護(hù)的一站式家裝家居服務(wù)。

華耐家居集團(tuán)董事長賈鋒曾介紹，華耐正在全力推動(dòng)大家居供應(yīng)鏈服務(wù)戰(zhàn)略，為用戶匹配相應(yīng)的廚柜、地板、木門和家具，從中國第一大瓷磚衛(wèi)浴的流通企業(yè)，向第一大全品類的流通商邁進(jìn)?，F(xiàn)在是服務(wù)變革的時(shí)代，要把服務(wù)變成口碑、變成品牌。至于改革的根本，他認(rèn)為“每個(gè)服務(wù)公司都將直接被顧客點(diǎn)評(píng)，得到他應(yīng)該獲得的收入和尊重?！?

賈鋒也表示，在未來華耐將要全面落實(shí)大家居供應(yīng)鏈戰(zhàn)略，與蟻安居進(jìn)一步合作，實(shí)現(xiàn)線上線下互動(dòng)協(xié)同，通過蟻安居的第三方服務(wù)平臺(tái),加快產(chǎn)品流通速度，加速經(jīng)銷商資金周轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商“零庫存”，并借助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全面的優(yōu)勢(shì)，為顧客提供送裝一體化服務(wù)，將服務(wù)全面升級(jí)。

效率低、成本高是家居電商痛點(diǎn)

目前，市場(chǎng)上大部分家居企業(yè)的電商店鋪都是需要線下同區(qū)域的實(shí)體店提供倉儲(chǔ)、物流、安裝服務(wù)，這無疑給實(shí)體店和電商店皆帶來不小的壓力。

工人師傅排不開班，更不可能為了像“雙11”這樣的電商節(jié)日擴(kuò)大隊(duì)伍，從外面聘請(qǐng)的臨時(shí)工其施工質(zhì)量又很難有保障，所以，建立獨(dú)立的第三方服務(wù)平臺(tái)，將實(shí)體店與電商平臺(tái)的人員區(qū)分開，才有可能提高安裝效率，優(yōu)化資源配置，同時(shí)，提升了客戶的消費(fèi)體驗(yàn)。

“這個(gè)平臺(tái)就是把工人排不滿的時(shí)間利用起來，優(yōu)化資源配置?！笔ハ蠹瘓F(tuán)董事長翁少斌指出，由于波動(dòng)的銷售額不能確定雇傭員工數(shù)量，這是很多企業(yè)面臨的共同問題，第三方平臺(tái)恰恰可以有效解決此問題?！跋M(fèi)者可以根據(jù)服務(wù)人員的水平和態(tài)度給予評(píng)分。差評(píng)多者，企業(yè)將不再予以錄用。”翁少斌表示，之所以現(xiàn)在線下實(shí)體店的體驗(yàn)功能更強(qiáng)，只是線上還沒有建起來。“借助VR等先進(jìn)技術(shù)，以后線上的體驗(yàn)會(huì)比線下做得更好?！?

蟻安居CEO王躍峰指出，目前家居物流行業(yè)存在效率低、成本高等不容忽視的問題。他表示，一件商品從工廠到用戶家的環(huán)節(jié)有很多，鏈條也很長。但這個(gè)行業(yè)缺少從“第一公里”到“最后一公里”的一體化解決方案?！凹揖咏ú念悘某鰪S到用戶家進(jìn)行安裝過程的物流服務(wù)費(fèi)用占到產(chǎn)品出廠價(jià)的15%-20%，其中還不包括運(yùn)輸過程中0.5%的貨損費(fèi)用。”王躍峰表示，家居建材網(wǎng)購規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，然而其因大件、非標(biāo)、易損等特性而無法像一般商品那樣送貨、安裝和退換貨，成為家居行業(yè)電商發(fā)展的最痛點(diǎn)。

專業(yè)平臺(tái)干專業(yè)的事

據(jù)介紹，蟻安居有長達(dá)20余年的家居建材品類服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，積累了很多“寶貴財(cái)富”?！氨热缲浳镆绾伟b，各品類如何搭配裝車，倉庫使用率如何提高，送貨上樓有什么技巧等?！蓖踯S峰表示，經(jīng)驗(yàn)不足或非家居專業(yè)平臺(tái)在短期內(nèi)是無法掌握這些技巧的。

“不拼價(jià)格，拼服務(wù)，通過全流程一體化的方案，為客戶提高效率，提升滿意度。”王躍峰表示，從網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力上看，蟻安居已經(jīng)整合了從廣東、浙江等主材集散地到全國300多個(gè)城市的干線運(yùn)輸資源。并在全國70個(gè)城市布局了40萬平方米的倉庫資源，支線配送車輛3000余輛，可根據(jù)客戶需求做到次日達(dá)、當(dāng)日達(dá)。

在服務(wù)能力方面，蟻安居認(rèn)證上崗的6000多名技師覆蓋了全國全國31個(gè)省、306個(gè)城市，做到物流服務(wù)的無縫配合。信息技術(shù)上，蟻安居專門研發(fā)了OMS訂單管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)通過與客戶銷售系統(tǒng)、電商平臺(tái)以及蟻安居的配送安裝APP、結(jié)算系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)了接單、服務(wù)、結(jié)算整個(gè)流程的智能化、可視化運(yùn)作，全面實(shí)現(xiàn)全流程的全節(jié)點(diǎn)可控?！按送?，我們每個(gè)環(huán)節(jié)的崗位都有操作標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，所有人員上崗都必須經(jīng)過蟻安居學(xué)院的培訓(xùn)認(rèn)證?！蓖踯S峰指出。

花絮：家居賣場(chǎng)樹大根深也玩售后

涉足售后服務(wù)鏈條的企業(yè)遠(yuǎn)不止建材商和經(jīng)銷商。近日，北京居然家政物業(yè)管理有限公司成立，“居然家政”APP正式發(fā)布。在這個(gè)手機(jī)應(yīng)用上，消費(fèi)者可以預(yù)約墻面地面、防水維修、廚衛(wèi)潔具、門窗維修、龍頭管件、燈具電路等家裝方面的維修服務(wù);甚至家庭保潔、家居保養(yǎng)、保姆月嫂等服務(wù)也可以提供。居然之家董事長汪林朋表示，居然家政是對(duì)今年5月居然之家推出的“一次消費(fèi)，終身服務(wù)”承諾的延伸。

同時(shí)，居然之家打造的“設(shè)計(jì)家”平臺(tái)，物流服務(wù)平臺(tái)也是支撐之一。這個(gè)平臺(tái)將不同品牌幾十次的上門送貨變成2-3次，提升行業(yè)運(yùn)營效率，汪林朋曾表示：“想要玩轉(zhuǎn)電商，物流是關(guān)鍵。中國的物流太落后了，無論是線上線下平臺(tái)，誰把物流做成功了，就成功了。”目前，居然之家正在北京東南西北建立四個(gè)物流中心。物流問題解決，將更能順暢實(shí)現(xiàn)“設(shè)計(jì)家”功能。