網(wǎng)上盛傳這樣一句話，“恨一個人，就讓他去裝修吧！”從這句話中，我們不難看出，裝修在人們的心目中是一個多么恐怖的過程。

　　由于消費者對于建材的質(zhì)量、施工工藝及流程等方面知識的匱乏，與裝飾公司在獲取信息方面也存在嚴(yán)重不對稱的情形，從而使得消費者處在弱勢的地位。遭遇裝修問題時，大多數(shù)消費者的第一反應(yīng)是與所選用的裝飾公司進(jìn)行溝通。事實上，與規(guī)模較小、管理體制單一的裝飾公司溝通的效果往往不盡如人意。

　　去年9月，王先生倉促中找了一家公司裝修自己的新房，公司的規(guī)模不大，之所以選擇這家公司，只因它給鄰居家裝修得不錯。雖然王先生對于裝修一竅不通，但他對裝修業(yè)的轉(zhuǎn)包風(fēng)還是略有耳聞，因此，事先和老板說好，就用給鄰居裝修的那撥工人。然而，開工后，事情并不像王先生想象得那么美好，裝修工人干活拖沓不說，竟然醉倒在王先生家中。王先生要求裝飾公司更換工人，可老板卻以開工數(shù)量多沒人手一直拖沓。經(jīng)過多次溝通，直至進(jìn)入11月，公司才給王先生更換了工人，重新開工。

　　記者了解到，這種情況在具有一定品牌知名度的大型裝飾公司鮮有發(fā)生。一般來說，如果消費者在裝修過程中感到不滿或遇到問題，只要向公司的有關(guān)部門反映，管理體制健全的公司會在24小時內(nèi)與消費者取得聯(lián)系，48小時內(nèi)派專人到現(xiàn)場。對于事實確鑿、過錯明顯在裝修方的問題，公司一般會站在消費者的角度盡快處理，避免耽誤工期。

　　當(dāng)然，記者從業(yè)內(nèi)了解到，并不是所有的問題都能夠迅速及時地得到解決。裝修是一個復(fù)雜的過程，各個環(huán)節(jié)往往是緊密相關(guān)的，對于情況復(fù)雜的糾紛，往往很難簡單地判斷過錯在誰，需要經(jīng)過質(zhì)量管理部門根據(jù)裝修合同及圖紙進(jìn)行核查，再劃分責(zé)任，而這種處理大都需要一定時間，其結(jié)果也往往并不能令消費者滿意。

　　九月，又迎來了新一輪的裝修旺季，隨著裝修量的迅速增長，家裝過程中的糾紛也將逐漸增多。在裝修過程中遇到問題時，消費者除了與裝飾公司協(xié)商外，還有哪些渠道可以尋求幫助？通過哪種渠道解決問題更加行之有效呢？

　　渠道一                                                           

　　消費者協(xié)會

　　當(dāng)消費者在裝修的過程中遇到問題，又與裝飾公司溝通未果時，大部分人首先想到的便是向消協(xié)投訴，撥打消費者協(xié)會的12315熱線尋求幫助。

　　北京市消費者協(xié)會投訴與法律事務(wù)部主任郎丹柯介紹，熱線工作人員接到消費者的投訴電話后，會詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。首先，消費者必須能夠明確提出被訴方，也就是必須要有明確投訴的對象，消費者要提供被訴方的準(zhǔn)確地址、電話等信息，以便消協(xié)工作人員與被訴方聯(lián)系。消費者還需要提供相關(guān)的證據(jù)，如發(fā)票、合同等。在對投訴信息及證據(jù)進(jìn)行一一甄別后，消費者協(xié)會的工作人員會與被訴方聯(lián)系，了解事實經(jīng)過及情況。如果雙方對事實經(jīng)過各執(zhí)一詞，則工作人員會進(jìn)一步展開調(diào)查，由被訴方舉證。如果被訴方有確鑿的證據(jù)證明自己無過錯，消協(xié)則會告知消費者并不予調(diào)解；如果經(jīng)調(diào)查認(rèn)定責(zé)任在被訴方，消協(xié)會出面對雙方進(jìn)行調(diào)解。

　　記者從北京市消費者協(xié)會了解到，今年1-8月份，北京市消費者協(xié)會共接到303例家裝投訴，占到房屋裝修建材類投訴總量的一半以上。其中，成功調(diào)解的比例是87%。郎丹柯表示，調(diào)解不成功的原因很多，既包含雙方就賠償事項未達(dá)成一致，也不乏消費者要求無理可尋或裝修企業(yè)拒不接受調(diào)解等情況。

　　此外，我國消費者權(quán)益保護(hù)法中明確指出，消費者協(xié)會所履行的職責(zé)包括受理消費者的投訴、對投訴事項進(jìn)行調(diào)查和調(diào)解。而消費者協(xié)會與裝飾公司之間并不存在管理與被管理的關(guān)系，這就意味著，被調(diào)解雙方有權(quán)利選擇接受或者選擇不接受消協(xié)的調(diào)解結(jié)果。郎丹柯表示，消費者選用規(guī)模小、管理疏松的裝飾公司進(jìn)行居室裝修往往更容易出現(xiàn)糾紛，由于這種公司的從業(yè)人員素質(zhì)大都不高，糾紛調(diào)解起來也會困難重重。

　　
　　渠道二

　　行業(yè)協(xié)會

　　當(dāng)消費者遇到裝修糾紛的時候，投訴到相關(guān)的行業(yè)協(xié)會也是一種解決問題比較有效的途徑。大部分行業(yè)協(xié)會都設(shè)有咨詢投訴部門，開辟專用投訴電話。

　　記者從北京市建筑裝飾協(xié)會家裝委員會咨詢投訴部了解到，今年1-8月份，協(xié)會共接到投訴78例。從投訴量來看，北裝協(xié)接到的投訴量遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于消費者協(xié)會，這與消費者對于協(xié)會的了解不多不無關(guān)系。

　　該協(xié)會是由北京市建設(shè)委員會發(fā)起成立，協(xié)助建設(shè)主管部門推動行業(yè)管理。其下設(shè)家裝委員會，擁有數(shù)十家會員單位。家裝委員會設(shè)有專門的咨詢投訴部門。在接待消費者電話、來訪投訴之外，在協(xié)會的網(wǎng)站上還專門設(shè)有的網(wǎng)上投訴頻道。

　　北京市建筑裝飾協(xié)會家裝委員會咨詢投訴部劉淑云告訴記者，在接到消費者投訴后，工作人員會首先記錄消費者所遭遇裝修糾紛的概況，通過與消費者詳細(xì)溝通詢問后，具備一定專業(yè)知識的工作人員會對問題的癥結(jié)有初步的判斷。

　　劉淑云表示，如果情況很明顯，過錯在裝修企業(yè)，工作人員將與被投訴的裝飾公司取得聯(lián)系，進(jìn)行協(xié)調(diào)，并約雙方當(dāng)事人到協(xié)會進(jìn)行面談。如果問題的產(chǎn)生原因很復(fù)雜，很難通過簡單的描述進(jìn)行判斷，協(xié)會也會派工作人員或行業(yè)專家到現(xiàn)場進(jìn)行責(zé)任鑒定，劃分責(zé)任后再進(jìn)一步展開協(xié)調(diào)工作。

　　如果消費者的投訴是針對協(xié)會的會員單位，由協(xié)會出面進(jìn)行協(xié)調(diào)，一般溝通起來會比較順暢，更有利于糾紛的解決。首先，協(xié)會作為會員單位的組織者與管理者，具有一定的權(quán)威性，在協(xié)會出面調(diào)解的情況下，企業(yè)至少會有一種積極解決問題的態(tài)度。此外，協(xié)會有一定的入會門檻，其會員單位一般是有一定規(guī)模的裝飾公司，這樣的公司是經(jīng)歷了多年的發(fā)展才樹立起自己的品牌知名度，他們對于品牌的重視程度可想而知，網(wǎng)站的投訴平臺公開透明，無論過錯在哪方，企業(yè)畢竟不愿將負(fù)面信息暴露在光天化日之下。

　　然而，協(xié)會畢竟不是全部裝飾公司的上級管理部門，對于非協(xié)會會員單位，協(xié)會的威懾力就顯得渺小了。事實上，針對這部分企業(yè)的投訴卻偏偏占到全部投訴的絕大部分。劉淑云告訴記者，甚至有的消費者連所選用裝飾公司的地址、電話都沒有，這給協(xié)會的協(xié)調(diào)工作帶來極大不便。

　　一些投訴，即便消費者提供了裝飾公司確切的聯(lián)系方式，卻由于企業(yè)不受協(xié)會的管理，經(jīng)常會對協(xié)會采取置之不理的態(tài)度。遇到這種情況，協(xié)會沒有強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)力，能做的也只有最大限度為消費者提供彌補(bǔ)現(xiàn)狀的解決方案了。

　　渠道三

　　法律途徑

　　《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，可以通過下列途徑解決：與經(jīng)營者協(xié)商和解；請求消費者協(xié)會調(diào)解；向有關(guān)行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提起訴訟。

　　郎丹柯提醒到，采取仲裁方式解決裝修糾紛是需要雙方事先有明確約定的。如果雙方事先沒有約定，可以事后協(xié)商，若達(dá)成一致，則可補(bǔ)充一個仲裁條款，再提請仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁。此外，這五種投訴途徑是并行的關(guān)系，并沒有先后順序之分。但是，如果消費者選擇仲裁或起訴途徑，前面三種途徑則不再對案件進(jìn)行調(diào)解。

　　仲裁機(jī)構(gòu)和法院的判決結(jié)果是具有強(qiáng)制性的，卻只有很少的消費者選擇采取這種方式進(jìn)行維權(quán)。記者從律師事務(wù)所了解到，究其原因，一是司法途徑有一定的程序，這就意味著需要耗費一定時間。為了便于取證，對于房屋裝修中的問題最好保持原樣，不做修復(fù)，這無疑一定程度上延誤了消費者的入住。此外，通過法律途徑解決糾紛，需要產(chǎn)生一定的費用。數(shù)萬元的裝修消費雖說不是小數(shù)目，但是，為解決糾紛再花費一定金額的訴訟費、律師費等，大多數(shù)消費者認(rèn)為這樣做往往得不償失。綜合考量花費、耗時與最后的成效，令很多消費者對這種途徑望而卻步。

　　防范糾紛有竅門

　　很明顯，通過仲裁和訴訟途徑解決家裝糾紛的結(jié)果具有法律效力，算是解決家裝糾紛最有效的途徑，但考慮到這兩條途徑所需花費的時間、精力以及金錢，大部分消費者還是選擇了與裝飾公司協(xié)商、申請消協(xié)調(diào)解和投訴到相關(guān)行業(yè)協(xié)會或有關(guān)行政部門。專家指出，選擇協(xié)調(diào)解決糾紛的途徑進(jìn)行維權(quán)，消費者還需要注意一些事項，不僅是為了便于維權(quán)過程有理可循，還可以起到盡量避免糾紛產(chǎn)生的功效：

　　1.在選擇裝飾公司的時候，一定要對裝修企業(yè)驗明正身。盡量選擇資質(zhì)齊全的大型裝飾公司。裝修企業(yè)不僅應(yīng)當(dāng)具備工商行政管理部門核發(fā)的營業(yè)執(zhí)照，還應(yīng)當(dāng)具備建設(shè)行政主管部門核發(fā)的建筑業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書。

　　2.最好在家居賣場簽訂裝修合同，這樣就像是給裝修上了“雙保險”。如果出現(xiàn)糾紛，若裝飾公司對于問題一再推諉，消費者也可以要求簽訂家裝合同的家居賣場出面進(jìn)行調(diào)解。但是，需要注意的是，在簽訂合同的時候，除了要求裝飾公司加蓋合同章外，也要到賣場加蓋合同章。

　　3.消費者要與裝飾公司簽訂完整的家裝合同。消費者最好與裝修企業(yè)簽訂由北京市工商行政管理局監(jiān)制的《北京市家庭居室裝飾裝修工程施工合同》。北京市的正規(guī)家裝企業(yè)在與消費者簽訂家裝合同時，使用的基本上都是這個版本的合同。

　　此合同中，不僅明確了工程概況、付款方式、工程驗收、違約以及保修條款等大的條款，更將工程報價單細(xì)化，包括了工程材料的名稱、品種、規(guī)格等詳細(xì)條目。簽訂詳實的合同，施工便有了執(zhí)行的依據(jù)，即便在裝修過程中產(chǎn)生了糾紛，也可以有理可循，更方便取證。

　　4.消費者在簽訂合同時，要仔細(xì)閱讀合同條款。切不可輕信裝飾公司的花言巧語，一定要求裝修企業(yè)將口頭承諾寫入合同并蓋章。

　　在合同簽訂的過程中，消費者一定要注意審核條目內(nèi)容。合同中裝修企業(yè)的辦公地址、電話等聯(lián)系方式是否準(zhǔn)確。合同的乙方是否就是所選用的裝修企業(yè)。合同中是否明確劃分違約責(zé)任以及是否明確爭議的解決方式。還要仔細(xì)研讀工程概況，做到心里有數(shù)。

　　5.消費者要注意保留裝修過程中的每一個憑證。尤其是裝修中間環(huán)節(jié)產(chǎn)生的收費，一定要注意保留收據(jù)，哪怕是字據(jù)。這都可以作為日后糾紛調(diào)解過程中的憑證。

　　6.建議消費者不要盲目開工，最好在裝修前先學(xué)習(xí)一些裝修的基本常識，了解裝修過程中容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)，掌握相關(guān)的政策以及法律法規(guī)，這樣才能最大限度降低裝修過程中產(chǎn)生糾紛的可能性。