行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)可維護(hù)消費(fèi)者的基本權(quán)益。

■ 重點(diǎn)解讀

家居賣場(chǎng)先行賠付

解讀1

家居賣場(chǎng)應(yīng)執(zhí)行先行賠付制度，在商品出現(xiàn)瑕疵或缺陷時(shí)及時(shí)給顧客退換或賠償，在銷售商離場(chǎng)后仍須為顧客提供相應(yīng)的售后和維護(hù)服務(wù)。(詳見《規(guī)范》5.3.3)

【公司態(tài)度】

任成(居然之家副總裁)：居然之家早在2000年就率先承諾對(duì)市場(chǎng)內(nèi)商家的經(jīng)營活動(dòng)承擔(dān)連帶責(zé)任，當(dāng)商戶售出的商品或提供的服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，消費(fèi)者可以憑銷售合同和交款憑證直接找居然之家投訴，居然之家直接向消費(fèi)者賠付。我認(rèn)為，家居行業(yè)理應(yīng)把先行賠付作為開辦賣場(chǎng)的起碼條件，設(shè)置這個(gè)門檻是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。

紅星美凱龍：紅星美凱龍?jiān)O(shè)立專項(xiàng)資金，消費(fèi)者所購產(chǎn)品既可以委托賣場(chǎng)檢測(cè)，也可以委托第三方檢測(cè)，如果出現(xiàn)質(zhì)量、環(huán)保等問題，由紅星美凱龍負(fù)責(zé)先行賠付。

尹勃(藍(lán)景麗家大鐘寺家居廣場(chǎng)總經(jīng)理)：“先行賠付”的概念一直都有，根據(jù)《北京市生活消費(fèi)品、生產(chǎn)資料市場(chǎng)管理?xiàng)l例》，在售后服務(wù)方面規(guī)定市場(chǎng)有先行負(fù)責(zé)的責(zé)任，即消費(fèi)者購買或服務(wù)得不到保障，市場(chǎng)有責(zé)任解決。藍(lán)景麗家也制定了市場(chǎng)賠付制度，在商戶沒有能力或短時(shí)期內(nèi)無法解決投訴糾紛時(shí)，藍(lán)景麗家將根據(jù)有關(guān)規(guī)定墊付資金，對(duì)消費(fèi)者先行賠付。

解讀2

組織出具工程合同預(yù)算報(bào)價(jià)書，不應(yīng)在工程項(xiàng)目、工程數(shù)量上出現(xiàn)漏報(bào)、少報(bào)的情況。出現(xiàn)工程項(xiàng)目漏報(bào)情況，由組織承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任;出現(xiàn)工程數(shù)量少報(bào)情況，若少報(bào)金額超過合同金額的8%，超過部分由組織承擔(dān)(顧客主動(dòng)要求增加的項(xiàng)目除外)。(詳見《規(guī)范》6.1.10)

漏報(bào)少報(bào)項(xiàng)目 家裝公司負(fù)責(zé)

【公司態(tài)度】

閆芳(博洛尼家居用品(北京)有限公司集團(tuán)客服高級(jí)經(jīng)理)：博洛尼曾經(jīng)推出過“裝修零增項(xiàng)”計(jì)劃。零增項(xiàng)的概念的前提是，公司跟客戶有一個(gè)共同的約定，工程預(yù)算經(jīng)過測(cè)量鑒定，在雙方承認(rèn)基本保障基礎(chǔ)上才會(huì)做出零增項(xiàng)的承諾。如增項(xiàng)超出5%部分，公司買單。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該明確增項(xiàng)是什么、在什么前提下增項(xiàng)是不允許的、在什么前提下是允許的。

冀仕豐(業(yè)之峰裝飾運(yùn)營管理中心副總監(jiān))：零增項(xiàng)首先來自技術(shù)上的過關(guān)，我們現(xiàn)在要求圖紙標(biāo)準(zhǔn)化，通過對(duì)圖紙嚴(yán)格審核，力圖做到不因?yàn)閳D紙操作失誤導(dǎo)致增項(xiàng)。因此很多人說業(yè)之峰水電改造很貴，但我們寧愿先說清楚，避免報(bào)價(jià)三千元最后成了三萬元。行業(yè)內(nèi)惡意增項(xiàng)是要堅(jiān)決打擊的，這種行為純屬欺詐。

紀(jì)勇(東易日盛北京分公司營銷總監(jiān))：我們承諾家裝零增項(xiàng)。由于前期報(bào)價(jià)全面，增項(xiàng)主要來自客戶要求，例如產(chǎn)品換品牌等。這個(gè)規(guī)定對(duì)于我們來說是利好消息，幫我們屏蔽了很多競(jìng)爭對(duì)手。消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)，除了注意工程施工增項(xiàng)，后期產(chǎn)品的增項(xiàng)也要注意，目前這成為很多公司的增項(xiàng)理由。

解讀3

顧客需要時(shí)，應(yīng)配合顧客進(jìn)行對(duì)包括甲醛、苯、氨、甲苯、二甲苯、TVOC等室內(nèi)環(huán)境監(jiān)測(cè)服務(wù)，檢測(cè)結(jié)果應(yīng)符合GB 50325的要求，驗(yàn)收時(shí)應(yīng)由顧客在場(chǎng)監(jiān)督并簽字確認(rèn)。(詳見《規(guī)范》6.4.3)

配合消費(fèi)者進(jìn)行環(huán)保檢測(cè)

【公司態(tài)度】

冀仕豐：在設(shè)計(jì)方案期間，消費(fèi)者可通過環(huán)保預(yù)評(píng)估系統(tǒng)預(yù)估出甲醛、苯、TVOC三項(xiàng)數(shù)據(jù)值。裝修完成后，業(yè)之峰免費(fèi)贈(zèng)送由室內(nèi)裝飾環(huán)保技術(shù)聯(lián)合研究中心(業(yè)之峰裝飾與中國環(huán)境科學(xué)學(xué)會(huì)于2010年聯(lián)合成立)出具的室內(nèi)空氣檢測(cè)報(bào)告，包含甲醛、苯、TVOC三項(xiàng)數(shù)據(jù)，并承諾“環(huán)保不達(dá)標(biāo)，全額退款”。

閆芳：當(dāng)消費(fèi)者對(duì)于家裝后的室內(nèi)環(huán)境有異議時(shí)，提出檢測(cè)要求后，我們會(huì)主動(dòng)配合，并商議雙方都認(rèn)可的第三方機(jī)構(gòu)檢測(cè)，目前我們只認(rèn)定國字頭的檢測(cè)機(jī)構(gòu)。居室污染環(huán)境檢測(cè)的費(fèi)用應(yīng)該奉行“誰提出、誰支付”的原則。如果消費(fèi)者對(duì)家裝環(huán)境有異議，提出檢測(cè)要求，檢測(cè)費(fèi)用應(yīng)由消費(fèi)者支付;但是一旦檢測(cè)結(jié)果有問題，家裝公司要提供相應(yīng)的賠償或解決方案。

紀(jì)勇：在東易日盛消費(fèi)的顧客都可以得到權(quán)威第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)提供的室內(nèi)空氣檢測(cè)服務(wù)。目前與我們合作的是北京建筑工程質(zhì)量中心第五檢測(cè)所，這家機(jī)構(gòu)通過了多項(xiàng)專業(yè)認(rèn)證，檢測(cè)項(xiàng)目涵括了標(biāo)準(zhǔn)要求的項(xiàng)目。與此同時(shí)，我們還免費(fèi)提供免費(fèi)第三方監(jiān)理。

解讀2

組織出具工程合同預(yù)算報(bào)價(jià)書，不應(yīng)在工程項(xiàng)目、工程數(shù)量上出現(xiàn)漏報(bào)、少報(bào)的情況。出現(xiàn)工程項(xiàng)目漏報(bào)情況，由組織承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任;出現(xiàn)工程數(shù)量少報(bào)情況，若少報(bào)金額超過合同金額的8%，超過部分由組織承擔(dān)(顧客主動(dòng)要求增加的項(xiàng)目除外)。(詳見《規(guī)范》6.1.10)

漏報(bào)少報(bào)項(xiàng)目 家裝公司負(fù)責(zé)

【公司態(tài)度】

閆芳(博洛尼家居用品(北京)有限公司集團(tuán)客服高級(jí)經(jīng)理)：博洛尼曾經(jīng)推出過“裝修零增項(xiàng)”計(jì)劃。零增項(xiàng)的概念的前提是，公司跟客戶有一個(gè)共同的約定，工程預(yù)算經(jīng)過測(cè)量鑒定，在雙方承認(rèn)基本保障基礎(chǔ)上才會(huì)做出零增項(xiàng)的承諾。如增項(xiàng)超出5%部分，公司買單。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該明確增項(xiàng)是什么、在什么前提下增項(xiàng)是不允許的、在什么前提下是允許的。

冀仕豐(業(yè)之峰裝飾運(yùn)營管理中心副總監(jiān))：零增項(xiàng)首先來自技術(shù)上的過關(guān)，我們現(xiàn)在要求圖紙標(biāo)準(zhǔn)化，通過對(duì)圖紙嚴(yán)格審核，力圖做到不因?yàn)閳D紙操作失誤導(dǎo)致增項(xiàng)。因此很多人說業(yè)之峰水電改造很貴，但我們寧愿先說清楚，避免報(bào)價(jià)三千元最后成了三萬元。行業(yè)內(nèi)惡意增項(xiàng)是要堅(jiān)決打擊的，這種行為純屬欺詐。

紀(jì)勇(東易日盛北京分公司營銷總監(jiān))：我們承諾家裝零增項(xiàng)。由于前期報(bào)價(jià)全面，增項(xiàng)主要來自客戶要求，例如產(chǎn)品換品牌等。這個(gè)規(guī)定對(duì)于我們來說是利好消息，幫我們屏蔽了很多競(jìng)爭對(duì)手。消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)，除了注意工程施工增項(xiàng)，后期產(chǎn)品的增項(xiàng)也要注意，目前這成為很多公司的增項(xiàng)理由。

解讀3

顧客需要時(shí)，應(yīng)配合顧客進(jìn)行對(duì)包括甲醛、苯、氨、甲苯、二甲苯、TVOC等室內(nèi)環(huán)境監(jiān)測(cè)服務(wù)，檢測(cè)結(jié)果應(yīng)符合GB 50325的要求，驗(yàn)收時(shí)應(yīng)由顧客在場(chǎng)監(jiān)督并簽字確認(rèn)。(詳見《規(guī)范》6.4.3)

配合消費(fèi)者進(jìn)行環(huán)保檢測(cè)

【公司態(tài)度】

冀仕豐：在設(shè)計(jì)方案期間，消費(fèi)者可通過環(huán)保預(yù)評(píng)估系統(tǒng)預(yù)估出甲醛、苯、TVOC三項(xiàng)數(shù)據(jù)值。裝修完成后，業(yè)之峰免費(fèi)贈(zèng)送由室內(nèi)裝飾環(huán)保技術(shù)聯(lián)合研究中心(業(yè)之峰裝飾與中國環(huán)境科學(xué)學(xué)會(huì)于2010年聯(lián)合成立)出具的室內(nèi)空氣檢測(cè)報(bào)告，包含甲醛、苯、TVOC三項(xiàng)數(shù)據(jù)，并承諾“環(huán)保不達(dá)標(biāo)，全額退款”。

閆芳：當(dāng)消費(fèi)者對(duì)于家裝后的室內(nèi)環(huán)境有異議時(shí)，提出檢測(cè)要求后，我們會(huì)主動(dòng)配合，并商議雙方都認(rèn)可的第三方機(jī)構(gòu)檢測(cè)，目前我們只認(rèn)定國字頭的檢測(cè)機(jī)構(gòu)。居室污染環(huán)境檢測(cè)的費(fèi)用應(yīng)該奉行“誰提出、誰支付”的原則。如果消費(fèi)者對(duì)家裝環(huán)境有異議，提出檢測(cè)要求，檢測(cè)費(fèi)用應(yīng)由消費(fèi)者支付;但是一旦檢測(cè)結(jié)果有問題，家裝公司要提供相應(yīng)的賠償或解決方案。

紀(jì)勇：在東易日盛消費(fèi)的顧客都可以得到權(quán)威第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)提供的室內(nèi)空氣檢測(cè)服務(wù)。目前與我們合作的是北京建筑工程質(zhì)量中心第五檢測(cè)所，這家機(jī)構(gòu)通過了多項(xiàng)專業(yè)認(rèn)證，檢測(cè)項(xiàng)目涵括了標(biāo)準(zhǔn)要求的項(xiàng)目。與此同時(shí)，我們還免費(fèi)提供免費(fèi)第三方監(jiān)理。

《規(guī)范》鏈接

《家居行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》(SB/T 10903-2012下稱《規(guī)范》)為國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，于2013年1月23日發(fā)布，9月1日正式實(shí)施。由中華人民共和國商務(wù)部發(fā)布，由中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)零售供應(yīng)商專業(yè)委員會(huì)、北京五洲天宇認(rèn)證中心、中國人民大學(xué)、北京居然之家投資控股集團(tuán)有限公司、紅星美凱龍家居集團(tuán)股份有限公司、德爾國際家居股份有限公司、博洛尼家居用品(北京)股份有限公司等單位起草?！兑?guī)范》包括范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、通用要求、家居銷售、家居裝飾服務(wù)6章內(nèi)容，適用于家居行業(yè)的經(jīng)營服務(wù)和相關(guān)管理活動(dòng)。