2015年各行業(yè)平均分排名，廚電、櫥柜、衣柜、衛(wèi)浴四大行業(yè)拿下前四，整體平均分都在70以上。涂料、瓷磚、地板排名靠后。

地板行業(yè)

我們從最后一名地板行業(yè)講起。調(diào)查人員針對地板行業(yè)投訴最多的產(chǎn)品質(zhì)量問題，如：地板表面拱起、裂縫、油漆膜剝落裂紋、色差等問題，在不提供保修卡和發(fā)票的情況下調(diào)查23家地板企業(yè)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)地板行業(yè)電話免費率達到91.3%。但售后服務電話接通率72.46%，態(tài)度好評率僅為68.12%，可見地板行業(yè)服務軟實力尚有較大提高空間。

其中，圣象、安信、生活家為售后服務調(diào)查中表現(xiàn)最為穩(wěn)定的3家企業(yè)。書香門地、德爾等品牌爆冷,第一輪、第二輪電話共6次電話撥打進去無人應答。大藝樹地板則是共撥打9次電話均無人接聽。

瓷磚行業(yè)

本次共調(diào)查41家瓷磚企業(yè)，針對性提出“鋪貼不平”、“瓷磚變黃”、“磚面開裂”等消費者反映的最多的問題，大部分售后客服能夠提供購買地經(jīng)銷商電話，表現(xiàn)較好的售后能夠給出相關(guān)指引。雖然瓷磚行業(yè)總體評分仍然不高，但已經(jīng)是進步最大的行業(yè)。

瓷磚企業(yè)服務態(tài)度好評率為73.17%，比去年上漲40.79%，在五項指標中漲幅最高，可見企業(yè)們確實有在客服態(tài)度上下功夫，過往將問題直接推給經(jīng)銷商解決、以及敷衍的態(tài)度和急躁的語氣等不良表現(xiàn)有所改善。本次調(diào)查成績，法恩莎、箭牌、東鵬以98分并列第一，簡一、安華、馬可波羅緊隨其后。調(diào)查發(fā)現(xiàn)客服中途轉(zhuǎn)接也使得雙方的交流難以保持順暢。鷹牌、興輝、升華、歐雅等企業(yè)在接通后存在讓消費者不停轉(zhuǎn)接、換線撥打的情況，最終也還是無法提供解決方案。

涂料行業(yè)

調(diào)查的11個涂料品牌售后服務熱線免費率達到100%，品牌服務意識強。調(diào)查成績，三棵樹以97分的成績位居榜首，晨陽水漆以91分奪得第二，多樂士、立邦、嘉寶莉緊隨其后。僅有嘉麗士一個品牌不及格，以43分墊底，原因是電話接通率低。

針對調(diào)查人員提到的涂刷不久后開裂、涂料起泡等質(zhì)量問題，得分高的企業(yè)均能詳細詢問了產(chǎn)品質(zhì)量問題，并以專業(yè)的解釋對這種情況做出分析，建議消費者集齊相關(guān)票據(jù)，以便上門維修。

門窗行業(yè)

調(diào)查的14家門窗品牌中，呈現(xiàn)“高分集中，高低懸殊”的特點。9個品牌獲得90分以上的分數(shù)，

3D、墨瑟、千川、TATA等表現(xiàn)優(yōu)秀的品牌，針對“木門味道大”、“木門與門框不貼合”、“木門松動”等問題，不僅主動詢問，提供指引，還提供當?shù)亟?jīng)銷商聯(lián)系方式，記錄下客戶訂單號，承諾安排師傅上門服務。本次排名墊底的博亮，在第三輪中，400熱線都未打通。

五金行業(yè)

首次加入調(diào)查的五金綜合類平均分78.55分，在11個行業(yè)中排名第7，處于中后位置。

大多數(shù)企業(yè)能夠?qū)φ{(diào)查人員提出的問題給予相應的指引，而興三星一家以51分不及格墊底，其客服人員對于網(wǎng)易調(diào)查人員提出的推拉窗故障不能提供行之有效的解決方案，綜和態(tài)度欠缺、多輪撥打不通等因素，最后只能成為唯一一家不及格的五金企業(yè)。

綜合來看，五金企業(yè)還需要繼續(xù)增強客服人員的服務水平與問題解決能力，以提高行業(yè)綜合服務水平。

壁紙行業(yè)

此次調(diào)查的16家壁紙品牌，壁紙平均分為78.81分，及格率達到100%，分數(shù)比較集中。其中，歐雅、布魯斯特、美客以91分并列第一，壁高61分墊底。

壁紙的電話接通率高，所以挽救了行業(yè)總體的分數(shù)。在調(diào)查細節(jié)中發(fā)現(xiàn)的問題并不少。針對投訴的問題，不少品牌都無法給出有效的解決方案，將責任推到消費者身上。如“墻紙發(fā)霉”這一問題，給出的答復是“墻紙發(fā)霉，可能是用戶自己沒有做好防水處理，或者是環(huán)境問題”。就“壁紙脫落”的問題，部分企業(yè)直接推卸產(chǎn)品責任，認為是墻面、乳膠漆等原因，需要自己找店里解決;甚至有企業(yè)回復是，“廠家出貨多，不清楚具體經(jīng)銷商電話，問題得自己解決”。

沒有統(tǒng)一的售后服務，售后多由經(jīng)銷商負責，也是壁紙行業(yè)的行規(guī)。

家具行業(yè)

家具行業(yè)調(diào)查的品牌最多，共75個家具品牌，競爭激烈。美克美家以100分的好成績蟬聯(lián)冠軍，成為2015年調(diào)查中唯一奪得滿分的家具品牌。慕思以99分排在第二，掌上明珠、全友、四海家具以98分并列第三，迪信和雙虎則以97分緊隨其后。

90分以上的家具品牌有33個，不及格的家具品牌則明顯減少。從電話調(diào)查的結(jié)果來看，家具行業(yè)整體的售后服務水平有所上升。

實木產(chǎn)品表面開裂、沙發(fā)坐墊塌陷、電視柜門板螺絲松脫……這些問題是家具行業(yè)常見的售后問題。取得高分企業(yè)的電話售后服務水平相當，客服都可以給出專業(yè)的解決方案。回顧在5年的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，慕思調(diào)查分數(shù)都在97分以上，并有三年取得滿分，保持了高水準的服務水平。

而金天拓、標卓、紅點、陽光林森這四個品牌在今年三輪調(diào)查中均無人接聽電話，以16分的分數(shù)墊底。

衛(wèi)浴行業(yè)

在調(diào)查覆蓋的38家衛(wèi)浴企業(yè)中，今年衛(wèi)浴行業(yè)的各項數(shù)據(jù)指標有了令人可喜的提高，平均分84.50。僅有漢舍一家以26分的低分包尾。相比2014年超過90分的企業(yè)只有6家，2015年有17家之多，進步不可謂不大。

TOTO、中宇兩個品牌以99分的成績排在首位，科勒、輝煌水暖、高第等三個品牌以一分之差并列第二。在模擬網(wǎng)友提出的“座便器角閥漏水、浴室柜抽屜把手斷裂、座便沖水困難”等衛(wèi)浴產(chǎn)品常見問題，大部分企業(yè)服務態(tài)度良好，能詳細詢問購買店面、聯(lián)系方式及產(chǎn)品型號，并承諾客服人員隔天就會上門鑒定、維修。

也不乏如富蘭克等個別品牌服務態(tài)度較差，不關(guān)心消費者具體問題，草草敷衍了事的。包尾的漢舍衛(wèi)浴網(wǎng)易家居調(diào)查人員三次撥打其400電話，均被告知暫停使用，800電話則無法接通，直到撥打全國招商加盟熱線才有人接電話。

衣柜行業(yè)

當家居其他行業(yè)受市場低迷影響，衣柜行業(yè)卻走出了一篇藍海，大多數(shù)衣柜企業(yè)都從定制衣柜走向全屋定制，謀求更多發(fā)展。2015年2月，好萊客正式登陸上交所，成為國內(nèi)第二家衣柜上市企業(yè)。

當衣柜行業(yè)的發(fā)展形勢一片大好，企業(yè)的售后服務水平如何?2015年衣柜行業(yè)的平均分為84.74。在2015年調(diào)查的23個衣柜品牌中，得分超過90分的品牌高達16個，其中，索菲亞、好萊客、聯(lián)邦高登以98的成績并列第一，勞卡、頂固、箭牌等13家企業(yè)的得分在90-95之間，緊隨其后。

值得一提的是衣柜行業(yè)的電話免費率從2011年的40%，提升到了目前的91.3%，充分反應了行業(yè)近幾年的快速發(fā)展。近兩年來衣柜行業(yè)在高喊“注重用戶體驗”、“用戶至上”時，并不僅僅當作是一句口號，而是落到實處。

櫥柜行業(yè)

櫥柜行業(yè)的售后服務情況相比往年有所改善，平均分達到84.97。排名靠前的品牌包括：藍谷、我樂、金牌、箭牌、科寶博洛尼、皮阿諾等。但是，在調(diào)查的29個櫥柜品牌中，仍然有一個品牌未能越過“及格生死線”，那就是從不接電話的福萊姆。

櫥柜電話免費率從2011年的50%，提升到了目前的96.55%，僅有好來屋一個品牌售后電話需要收費，而櫥柜的電話接通率也高達93.1%，可見櫥柜行業(yè)的售后人員配備非常完善。

經(jīng)對比發(fā)現(xiàn)，櫥柜行業(yè)企業(yè)“服務態(tài)度”指標的得分率在五項主要指標數(shù)據(jù)對比中最低。裝修網(wǎng)315調(diào)查小組遇到了有問必答的“天使售后”，也碰上了一問三不知的“高冷客服”。在與美佳、廣豐月兔等客服的對話中，客服人員對如何安排上門、是否收費等問題的不了解、偶爾出現(xiàn)不耐煩、草草了之的表現(xiàn)也給了消費者選擇差評的機會。

廚電行業(yè)

廚電調(diào)查20家企業(yè)中，平均分為88.65，售后服務電話接通率達91.67%，態(tài)度好評率85%，問題解決率90%，各項指標均創(chuàng)5年來歷史新高。

90分以上企業(yè)14家，優(yōu)秀率達70%。廚電行業(yè)表現(xiàn)出專業(yè)的售后服務水平，大多數(shù)品牌能細心解答各種問題，并要求調(diào)查人員留下電話，派專人聯(lián)系或上門維修。

排名靠前的品牌包括：方太、老板、德意、華帝、澳柯瑪、萬和等品牌。值得一提的是方太在第二輪調(diào)查中途信號中斷后，客服人員主動回撥給調(diào)查人員，詳細登記用戶地址和電話信息以安排后續(xù)服務，這種主動服務意識值得我們點贊。