◆【被投訴對(duì)象】天貓商城萬(wàn)美瓷磚旗艦店

◆【投訴主題】商家出示的產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告數(shù)據(jù)虛高

◆【投訴人】朱先生

投訴

實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)與宣傳相差甚遠(yuǎn)

近日，朱先生向本報(bào)江西記者站反映，2013年5月，他在天貓商城挑選地磚時(shí)，一開(kāi)始看中了兩個(gè)品牌的產(chǎn)品，分別是“萬(wàn)美”和“宏宇”。兩個(gè)品牌的地磚價(jià)格相近，顏色也都很大方。

在對(duì)兩個(gè)品牌產(chǎn)品的進(jìn)一步比較中，朱先生發(fā)現(xiàn)，萬(wàn)美瓷磚旗艦店宣傳的產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告顯示，該品牌的地磚規(guī)格都在國(guó)家規(guī)定的范圍內(nèi)，且數(shù)值都比較優(yōu)良。不僅如此，該品牌的客服人員宣稱(chēng)，他們的產(chǎn)品通過(guò)了國(guó)家相關(guān)檢測(cè)中心檢測(cè)，完全不用擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量。聽(tīng)信了商家客服人員的宣傳，朱先生分別購(gòu)買(mǎi)了該品牌的聚晶玻璃磚、拋光磚、臥室防滑地磚、廚衛(wèi)瓷磚、釉面防污墻磚共計(jì)114箱，花費(fèi)了7727元。

2013年6月上旬，朱先生收到貨物后，感覺(jué)地磚邊角非常不平整，馬上通過(guò)阿里旺旺聯(lián)系“萬(wàn)美”客服。但客服人員堅(jiān)稱(chēng)產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題，并給朱先生發(fā)來(lái)了一份國(guó)家陶瓷及水暖衛(wèi)浴產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心出具的檢測(cè)報(bào)告。朱先生將信將疑，便安排裝修工人開(kāi)始鋪地磚。誰(shuí)料鋪了一半后，朱先生發(fā)現(xiàn)，鋪好的地磚明顯凹凸不平，非常難看。朱先生再次聯(lián)系“萬(wàn)美”客服，對(duì)方卻稱(chēng)是裝修工人的手藝差，與產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)關(guān)。幾經(jīng)溝通后，“萬(wàn)美”客服同意，朱先生郵寄一箱地磚回廠家，由廠家送相關(guān)部門(mén)檢驗(yàn)是否合格。郵寄之前在九江火車(chē)站稱(chēng)重時(shí)，朱先生意外地發(fā)現(xiàn)，一箱地磚的實(shí)際重量竟然只有41公斤，而產(chǎn)品外包裝上宣稱(chēng)的重量為46公斤。

隨后，“萬(wàn)美”客服告訴朱先生，廠家收到地磚后進(jìn)行了送檢，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題，并給他發(fā)來(lái)了一份和網(wǎng)上宣傳的一模一樣的檢測(cè)報(bào)告。至于朱先生投訴的地磚不平整問(wèn)題，廠家表示愿意給予朱先生一定的補(bǔ)償，標(biāo)準(zhǔn)為每塊地磚2元錢(qián)。朱先生拒絕接受“萬(wàn)美”客服的解決方案，自行將一箱地磚郵寄到江西省陶瓷檢測(cè)中心進(jìn)行檢測(cè)。

2013年8月29日，江西省陶瓷檢測(cè)中心出具了一份檢測(cè)報(bào)告，雖然結(jié)果顯示朱先生送檢的地磚均為合格產(chǎn)品，但細(xì)心的朱先生發(fā)現(xiàn)，其中不少數(shù)據(jù)與商家宣傳的數(shù)據(jù)相差很大。

朱先生通過(guò)電話(huà)告訴記者，像該類(lèi)產(chǎn)品的直角度，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定對(duì)邊長(zhǎng)度差應(yīng)小于或等于2.0毫米，商家提供的檢測(cè)數(shù)據(jù)是0.4毫米，而江西省陶瓷檢測(cè)中心的檢測(cè)結(jié)果是1.0毫米至1.5毫米;對(duì)角線(xiàn)長(zhǎng)度差的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)也是小于或等于2.0毫米，商家提供的檢測(cè)數(shù)據(jù)是0.7毫米，但江西省陶瓷檢測(cè)中心的檢測(cè)結(jié)果是0.7毫米至1.7毫米，均接近標(biāo)準(zhǔn)值的極限。再比如，表面平整度的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是上凸下凹小于或等于2.0毫米，商家提供的數(shù)據(jù)是0.3毫米，江西省陶瓷檢測(cè)中心的檢測(cè)結(jié)果是0.5毫米至1.6毫米。

賣(mài)家

檢測(cè)結(jié)果存在個(gè)體差異

朱先生氣憤地對(duì)記者說(shuō)，我向萬(wàn)美陶瓷旗艦店提供了自行送檢的檢測(cè)報(bào)告后，對(duì)方竟然稱(chēng)數(shù)據(jù)不同是“個(gè)體差異現(xiàn)象”。2013年12月份，該商鋪撤消了之前張貼在網(wǎng)上的檢測(cè)報(bào)告后，就很少理睬我了。

6月20日，記者通過(guò)阿里旺旺聯(lián)系上了萬(wàn)美陶瓷旗艦店的經(jīng)理伍勇。伍勇對(duì)記者說(shuō)，由于產(chǎn)品個(gè)體的差異性，才會(huì)導(dǎo)致兩份檢測(cè)報(bào)告數(shù)據(jù)差異很大。但是，只要檢測(cè)出來(lái)的數(shù)值在國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，都算是合格產(chǎn)品。此外，由于瓷磚具有吸水性，天氣、濕度等原因都會(huì)造成重量的變化，所以，產(chǎn)品外包裝上標(biāo)注的重量46公斤只是參考值，具體重量還是以實(shí)際為主。至于地磚不平整的問(wèn)題，應(yīng)該是由于泥瓦工的手藝不同所致，手藝好的師傅鋪出來(lái)的地磚就會(huì)很平整，和地磚的質(zhì)量沒(méi)有任何關(guān)聯(lián)。

隨后，伍勇給記者發(fā)來(lái)了一份檢測(cè)報(bào)告，以證明自己的產(chǎn)品是合格的。記者發(fā)現(xiàn)，這份檢測(cè)報(bào)告與此前朱先生收到的那份檢測(cè)報(bào)告一模一樣。伍勇告訴記者，目前，他們還在積極地和消費(fèi)者聯(lián)系協(xié)商，愿意給予朱先生每塊地磚2元錢(qián)的補(bǔ)償，支付消費(fèi)者郵寄地磚的郵費(fèi)，并補(bǔ)償消費(fèi)者不超過(guò)6箱瓷磚，但朱先生還是拒絕了他們的建議。

6月21日，記者撥打了天貓客服熱線(xiàn)，一位名叫敏智的工作人員告訴記者，目前，天貓平臺(tái)既沒(méi)有收到消費(fèi)者上傳的產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告，也沒(méi)有接到消費(fèi)者關(guān)于商品退貨的通知。如果消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量有異議，可以在上傳相關(guān)的檢測(cè)報(bào)告之后，由天貓介入?yún)f(xié)商解決。

專(zhuān)家

商家涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者

南昌市東湖區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)姚紅珍在接受記者采訪時(shí)說(shuō)，商家利用檢測(cè)報(bào)告來(lái)吸引消費(fèi)者是“慣用的招數(shù)”，然而，這種做法有誤導(dǎo)消費(fèi)者的嫌疑。一份商品的檢測(cè)報(bào)告，只能對(duì)檢測(cè)的樣品質(zhì)量做出保證，并不能保證全部商品都合格。由于商品具有個(gè)體差異性，商家在使用樣品的檢測(cè)報(bào)告時(shí)，必須明確說(shuō)明只對(duì)檢測(cè)的樣本負(fù)責(zé)任，并不能對(duì)全部商品負(fù)責(zé)。新《消法》第八條規(guī)定，“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！币虼?，盡管朱先生購(gòu)買(mǎi)的地磚經(jīng)檢測(cè)是合格產(chǎn)品，但萬(wàn)美陶瓷旗艦店的做法，還是涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。

記者就此投訴采訪了江西聯(lián)創(chuàng)律師事務(wù)所律師吳小毛。吳律師認(rèn)為，萬(wàn)美陶瓷旗艦店還涉嫌侵犯消費(fèi)者的公平交易權(quán)。新《消法》第十條規(guī)定，“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為?！奔热幌M(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了該款商品，那么商家就必須保質(zhì)保量地為消費(fèi)者提供商品。商家堅(jiān)稱(chēng)地磚是合格的，但為何實(shí)際重量與標(biāo)稱(chēng)重量相差5公斤之多，這不禁讓人對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。建議消費(fèi)者保存好相關(guān)證據(jù)，或者向天貓商城投訴，或者通過(guò)法律途徑來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益。