下面跟隨記者的調查來近距離觀察部分品牌對家電、家具等小零件的更換服務。

    □網(wǎng)友遭遇　小小塞子難解決

    肖女士最近收回出租的房子，發(fā)現(xiàn)浴缸里的塞子不見了，沒有它，浴缸的水存不住。而且下水口的尺寸還是各個品牌不一樣，也沒法隨便買一個對付。

    雖然浴缸已經(jīng)用了幾年，但是想到產(chǎn)品是美標牌的，怎么也是大品牌，這種小零件應該很容易配上，所以第一時間給美標的客服打了電話。誰知，客服表示，由于已經(jīng)是多年前的產(chǎn)品，能不能更換，還需要肖女士聯(lián)系北京經(jīng)銷商上門查看后才能確定。而且客服也表示，經(jīng)銷商雖然只是派人去看看，但上門費肯定要收。

    “上門費花了，還不一定能解決！”精明的肖女士決定直接去找賣場，因為當時裝修和建材都是在一家賣場里做的，賣場也承諾對業(yè)主裝修后的問題提供維修服務。但是賣場服務員的回答，更是讓肖女士心涼了一大截兒?！澳阌玫哪欠N老型號，現(xiàn)在哪還有配件啊。如果你要換，就得把整個排水系統(tǒng)都換了，大概需要花600多塊錢吧?！备屝づ繜┬牡氖?，要更換這個系統(tǒng)，還要把本來砌在臺上的浴缸拆下來?！拔抑皇且I個小塞子，現(xiàn)在這種情況卻是逼我重新裝修衛(wèi)生間！”

    為了解決問題，肖女士又找了賣場的值班經(jīng)理，但他也表示愛莫能助，“要不您就隨便弄個什么先對付用吧，花錢費勁也不值得?！庇谑切づ恐缓脽o奈作罷，買了一個軟塞子，“這個塞子不嚴，水會下滲，但是沒辦法，只能多放點水吧?！?

    □記者調查　品牌服務參差不齊

    記者搜集了一些讀者關心的日用電器及家具的小零件更換及維修問題，隨機選擇幾個品牌，對其相關售后服務進行了調查。具體問題如下：

    1.家里的煤氣灶打火開關壞了，不知道能不能方便地獲得更換服務。李女士

    煤氣灶打火開關

    伊萊克斯

    客服提供區(qū)域相關維修網(wǎng)點電話，消費者需出示產(chǎn)品型號，保修期內免費更換，保修期外自費，消費者可自行前往維修站購買或由維修站快遞發(fā)送，貨到付款（由消費者出快遞費），價格15元/個。

    華帝

    客服提供北京地區(qū)一級經(jīng)銷商電話，消費者可自行去庫房購買（只提供規(guī)定型號配件）或者選擇上門服務，費用包括上門費和配件費（五環(huán)以內20元，五環(huán)以外30元），配件價格15元-20元不等。

    櫻花

    客服提供維修點電話，維修站只提供上門服務，費用包括上門費（10元）、維修費（10元）和配件費。

    家里洗衣機內的過濾網(wǎng)被刮破，去賣場買人家不管，售后會上門服務嗎？季先生

    洗衣機過濾網(wǎng)

    小天鵝 消費者向客服留下聯(lián)系電話，等待維修點人員來電確認型號，可以自己去售點買或者售點上門安裝。 如無現(xiàn)貨，可申請訂貨。

    西門子 消費者向客服留下聯(lián)系電話，等待技術工來電確認并進一步核實。消費者可至維修點自行購買或要求上門服務。上門費40元，配件費20元。

    松下

    客服提供相關區(qū)域維修網(wǎng)點電話，消費者可自行到維修點購買或選擇上門服務（服務費20元+配件費5元），但維修點不能保證所有型號都有貨。

    家里的座便器水箱漏水，維修工檢查后說，是水箱里的零件需要更換。但品牌客服說，我的座便里的裝置是定制的，現(xiàn)在沒有貨了。最后，我只能更換了整個馬桶。孫先生

    座便器后箱漏水

    東陶TOTO 提供上門維修服務（4環(huán)以內50元，6環(huán)以外120元），若是僅為配件損壞可向維修點電話訂購或者自行去維修點（北京僅一家）購買，在指定型號之外的只能訂購，并一定時間內才能到貨。

    箭牌 客服提供維修網(wǎng)點電話，消費者提供購買賬單，確定產(chǎn)品型號以及相關問題，維修點提供上門維修服務，三年保修期內免維修費，只收配件費。若缺失購買賬單及無法確認產(chǎn)品型號，拍攝產(chǎn)品照片、家庭住址、報修問題發(fā)送電子郵件給維修站，再聯(lián)系上門維修事宜。

    科勒

    客服提供維修點電話，消費者需出示產(chǎn)品型號，可前往售后點購買配件自行更換（北京僅一家），或由維修點派人上門服務（服務費40元，配件費另算），如消費者無法確定型號，可根據(jù)產(chǎn)品樣貌對比官網(wǎng)資料庫確認。

    抽油煙機的濾網(wǎng)實在太臟，刷不干凈，想換個新的，怎么辦？王女士

    抽油煙機過濾網(wǎng)

    老板

    周末客服電話無人接聽，工作日客服人員有回老板應，消費者可自行前往售后網(wǎng)點購買，或者由網(wǎng)點提供上門服務。

    方太

    北京地區(qū)只提供上門維修服務，等待維修工電話聯(lián)系，保修期內免費更換維修，保修期外需方太付費上門費（20元）以及配件費，也提供過濾網(wǎng)清洗服務，保修期內免費，保修期外80元清洗費（無需上門費）。

    美的

    客服提供維修點電話，消費者提供產(chǎn)品型號，美的自行前往維修點購買（歐氏38元、中式28元），或者由維修點上門維修（20元維修費），過濾網(wǎng)不保修。

    原來衣柜的內部格局現(xiàn)在已經(jīng)不實用了，想再加一些隔板。莊先生

    衣柜加隔板

    索菲亞

    消費者自行去附近店面下訂單，提供產(chǎn)品尺寸，店面提供上門維修安裝，如消費者無法確定產(chǎn)品尺寸，則店面派人上門測量，另收一次上門費（四環(huán)內150元、四環(huán)外200元），總共費用包括上門測量費+板材費（200-300元）+送貨安裝費。

    羅蘭衣柜

    北京無代理商（店面已撤），只提供板材定做及送貨，無法提供上門安裝服務。

    聯(lián)邦高登

    到截稿時，由客服提供的售后網(wǎng)點電話仍無人接聽。

    抽屜拉手斷了一個，柜子上的拉手必須要配套才美觀，商家能提供這種服務嗎？陳小姐

    抽屜拉手

    全友

    售后人員表示需要先咨詢相關人員再回復消費者。但到截稿時，消費者仍未接到售后人員電話。

    皇朝

    提供收費的上門安裝服務，如果不換零件只是安裝的話不收零件費。

    曲美

    提供上門維修，拍照發(fā)彩信給對方確定型號進行下一步的商定。

    小零件成品牌售后試金石

    經(jīng)過記者的一番調查，發(fā)現(xiàn)幾個時常出毛病的小零件確實能驗證出品牌服務的細致和貼心程度。調查還顯示，商家?guī)齑媲闆r及價格合理程度也直接影響到消費者問題的解決。

    首先，已經(jīng)下線的產(chǎn)品，零件更換不能達到支持。對于熱銷產(chǎn)品、新上線產(chǎn)品，各品牌均在售后維修站點或者經(jīng)銷商處配有相關類型的零件，消費者可自行前往網(wǎng)點購買或者由網(wǎng)點提供上門服務，但下線產(chǎn)品配件則普遍缺失。比如，華帝燃氣灶的開關旋鈕，售后人員說沒有部分下線產(chǎn)品類型，無法提供相關配件。

    記者致電北京市工商局12315綜合服務平臺表示自己的浴缸壞了，但商家已將產(chǎn)品下線，無法提供相關零件?？头藛T表示，如果已經(jīng)過了保修期，國家沒有相關規(guī)定，只能找商家協(xié)商。

    下線產(chǎn)品無處覓

    調查中發(fā)現(xiàn)，一些品牌表示消費者可以自己到維修點購買零件或提供郵寄服務，但是遇到需要上門安裝的零件，上門費也讓人頭痛?！耙粋€零件才幾塊錢，上門費卻要幾十或者上百，那還要不要更換零件，還真要想想。”讀者李女士就遭遇過類似的糾結。

    此外，各品牌上門服務費參差不齊，雖然都因距離遠近而異，但差別較大，少則20-30元，多則100元以上，如松下洗衣機上門費為20元，而索菲亞衣柜四環(huán)外的上門費達200元。

    上門費用惹糾結

    定制產(chǎn)品沒有譜

    東陶衛(wèi)浴的售后人員表示，訂購庫存缺失的配件，預計一周才能到貨，且無法保證時間。曲美家私售后解釋對于離售點較遠地區(qū)，則要幾天之后才能送達。如果您家里的馬桶漏了，等待定制配件，那么看來，就要做好長期使用公共廁所的準備了。

    ■TIPS

    記者發(fā)現(xiàn)，一般品牌客服都需要消費者提供相關產(chǎn)品型號才能確定能否提供相關服務。有的品牌考慮到消費者對產(chǎn)品型號不熟悉的情況，給予一定的應對措施（拍照發(fā)email或發(fā)彩信等），有的品牌則表明假如無法確定型號便無法給出明確答復。

   因此，記者建議您，一直使用產(chǎn)品期間要保留產(chǎn)品的說明書，方便查找產(chǎn)品信息，讓售后服務可以更加順利。