下面跟隨記者的調(diào)查來(lái)近距離觀察部分品牌對(duì)家電、家具等小零件的更換服務(wù)。

    □網(wǎng)友遭遇　小小塞子難解決

    肖女士最近收回出租的房子，發(fā)現(xiàn)浴缸里的塞子不見(jiàn)了，沒(méi)有它，浴缸的水存不住。而且下水口的尺寸還是各個(gè)品牌不一樣，也沒(méi)法隨便買(mǎi)一個(gè)對(duì)付。

    雖然浴缸已經(jīng)用了幾年，但是想到產(chǎn)品是美標(biāo)牌的，怎么也是大品牌，這種小零件應(yīng)該很容易配上，所以第一時(shí)間給美標(biāo)的客服打了電話。誰(shuí)知，客服表示，由于已經(jīng)是多年前的產(chǎn)品，能不能更換，還需要肖女士聯(lián)系北京經(jīng)銷(xiāo)商上門(mén)查看后才能確定。而且客服也表示，經(jīng)銷(xiāo)商雖然只是派人去看看，但上門(mén)費(fèi)肯定要收。

    “上門(mén)費(fèi)花了，還不一定能解決！”精明的肖女士決定直接去找賣(mài)場(chǎng)，因?yàn)楫?dāng)時(shí)裝修和建材都是在一家賣(mài)場(chǎng)里做的，賣(mài)場(chǎng)也承諾對(duì)業(yè)主裝修后的問(wèn)題提供維修服務(wù)。但是賣(mài)場(chǎng)服務(wù)員的回答，更是讓肖女士心涼了一大截兒。“你用的那種老型號(hào)，現(xiàn)在哪還有配件啊。如果你要換，就得把整個(gè)排水系統(tǒng)都換了，大概需要花600多塊錢(qián)吧?！备屝づ繜┬牡氖?，要更換這個(gè)系統(tǒng)，還要把本來(lái)砌在臺(tái)上的浴缸拆下來(lái)。“我只是要買(mǎi)個(gè)小塞子，現(xiàn)在這種情況卻是逼我重新裝修衛(wèi)生間！”

    為了解決問(wèn)題，肖女士又找了賣(mài)場(chǎng)的值班經(jīng)理，但他也表示愛(ài)莫能助，“要不您就隨便弄個(gè)什么先對(duì)付用吧，花錢(qián)費(fèi)勁也不值得?！庇谑切づ恐缓脽o(wú)奈作罷，買(mǎi)了一個(gè)軟塞子，“這個(gè)塞子不嚴(yán)，水會(huì)下滲，但是沒(méi)辦法，只能多放點(diǎn)水吧?！?

    □記者調(diào)查　品牌服務(wù)參差不齊

    記者搜集了一些讀者關(guān)心的日用電器及家具的小零件更換及維修問(wèn)題，隨機(jī)選擇幾個(gè)品牌，對(duì)其相關(guān)售后服務(wù)進(jìn)行了調(diào)查。具體問(wèn)題如下：

    1.家里的煤氣灶打火開(kāi)關(guān)壞了，不知道能不能方便地獲得更換服務(wù)。李女士

    煤氣灶打火開(kāi)關(guān)

    伊萊克斯

    客服提供區(qū)域相關(guān)維修網(wǎng)點(diǎn)電話，消費(fèi)者需出示產(chǎn)品型號(hào)，保修期內(nèi)免費(fèi)更換，保修期外自費(fèi)，消費(fèi)者可自行前往維修站購(gòu)買(mǎi)或由維修站快遞發(fā)送，貨到付款（由消費(fèi)者出快遞費(fèi)），價(jià)格15元/個(gè)。

    華帝

    客服提供北京地區(qū)一級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商電話，消費(fèi)者可自行去庫(kù)房購(gòu)買(mǎi)（只提供規(guī)定型號(hào)配件）或者選擇上門(mén)服務(wù)，費(fèi)用包括上門(mén)費(fèi)和配件費(fèi)（五環(huán)以內(nèi)20元，五環(huán)以外30元），配件價(jià)格15元-20元不等。

    櫻花

    客服提供維修點(diǎn)電話，維修站只提供上門(mén)服務(wù)，費(fèi)用包括上門(mén)費(fèi)（10元）、維修費(fèi)（10元）和配件費(fèi)。

    家里洗衣機(jī)內(nèi)的過(guò)濾網(wǎng)被刮破，去賣(mài)場(chǎng)買(mǎi)人家不管，售后會(huì)上門(mén)服務(wù)嗎？季先生

    洗衣機(jī)過(guò)濾網(wǎng)

    小天鵝 消費(fèi)者向客服留下聯(lián)系電話，等待維修點(diǎn)人員來(lái)電確認(rèn)型號(hào)，可以自己去售點(diǎn)買(mǎi)或者售點(diǎn)上門(mén)安裝。 如無(wú)現(xiàn)貨，可申請(qǐng)訂貨。

    西門(mén)子 消費(fèi)者向客服留下聯(lián)系電話，等待技術(shù)工來(lái)電確認(rèn)并進(jìn)一步核實(shí)。消費(fèi)者可至維修點(diǎn)自行購(gòu)買(mǎi)或要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)費(fèi)40元，配件費(fèi)20元。

    松下

    客服提供相關(guān)區(qū)域維修網(wǎng)點(diǎn)電話，消費(fèi)者可自行到維修點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)或選擇上門(mén)服務(wù)（服務(wù)費(fèi)20元+配件費(fèi)5元），但維修點(diǎn)不能保證所有型號(hào)都有貨。

    家里的座便器水箱漏水，維修工檢查后說(shuō)，是水箱里的零件需要更換。但品牌客服說(shuō)，我的座便里的裝置是定制的，現(xiàn)在沒(méi)有貨了。最后，我只能更換了整個(gè)馬桶。孫先生

    座便器后箱漏水

    東陶TOTO 提供上門(mén)維修服務(wù)（4環(huán)以內(nèi)50元，6環(huán)以外120元），若是僅為配件損壞可向維修點(diǎn)電話訂購(gòu)或者自行去維修點(diǎn)（北京僅一家）購(gòu)買(mǎi)，在指定型號(hào)之外的只能訂購(gòu)，并一定時(shí)間內(nèi)才能到貨。

    箭牌 客服提供維修網(wǎng)點(diǎn)電話，消費(fèi)者提供購(gòu)買(mǎi)賬單，確定產(chǎn)品型號(hào)以及相關(guān)問(wèn)題，維修點(diǎn)提供上門(mén)維修服務(wù)，三年保修期內(nèi)免維修費(fèi)，只收配件費(fèi)。若缺失購(gòu)買(mǎi)賬單及無(wú)法確認(rèn)產(chǎn)品型號(hào)，拍攝產(chǎn)品照片、家庭住址、報(bào)修問(wèn)題發(fā)送電子郵件給維修站，再聯(lián)系上門(mén)維修事宜。

    科勒

    客服提供維修點(diǎn)電話，消費(fèi)者需出示產(chǎn)品型號(hào)，可前往售后點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)配件自行更換（北京僅一家），或由維修點(diǎn)派人上門(mén)服務(wù)（服務(wù)費(fèi)40元，配件費(fèi)另算），如消費(fèi)者無(wú)法確定型號(hào)，可根據(jù)產(chǎn)品樣貌對(duì)比官網(wǎng)資料庫(kù)確認(rèn)。

    抽油煙機(jī)的濾網(wǎng)實(shí)在太臟，刷不干凈，想換個(gè)新的，怎么辦？王女士

    抽油煙機(jī)過(guò)濾網(wǎng)

    老板

    周末客服電話無(wú)人接聽(tīng)，工作日客服人員有回老板應(yīng)，消費(fèi)者可自行前往售后網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)，或者由網(wǎng)點(diǎn)提供上門(mén)服務(wù)。

    方太

    北京地區(qū)只提供上門(mén)維修服務(wù)，等待維修工電話聯(lián)系，保修期內(nèi)免費(fèi)更換維修，保修期外需方太付費(fèi)上門(mén)費(fèi)（20元）以及配件費(fèi)，也提供過(guò)濾網(wǎng)清洗服務(wù)，保修期內(nèi)免費(fèi)，保修期外80元清洗費(fèi)（無(wú)需上門(mén)費(fèi)）。

    美的

    客服提供維修點(diǎn)電話，消費(fèi)者提供產(chǎn)品型號(hào)，美的自行前往維修點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)（歐氏38元、中式28元），或者由維修點(diǎn)上門(mén)維修（20元維修費(fèi)），過(guò)濾網(wǎng)不保修。

    原來(lái)衣柜的內(nèi)部格局現(xiàn)在已經(jīng)不實(shí)用了，想再加一些隔板。莊先生

    衣柜加隔板

    索菲亞

    消費(fèi)者自行去附近店面下訂單，提供產(chǎn)品尺寸，店面提供上門(mén)維修安裝，如消費(fèi)者無(wú)法確定產(chǎn)品尺寸，則店面派人上門(mén)測(cè)量，另收一次上門(mén)費(fèi)（四環(huán)內(nèi)150元、四環(huán)外200元），總共費(fèi)用包括上門(mén)測(cè)量費(fèi)+板材費(fèi)（200-300元）+送貨安裝費(fèi)。

    羅蘭衣柜

    北京無(wú)代理商（店面已撤），只提供板材定做及送貨，無(wú)法提供上門(mén)安裝服務(wù)。

    聯(lián)邦高登

    到截稿時(shí)，由客服提供的售后網(wǎng)點(diǎn)電話仍無(wú)人接聽(tīng)。

    抽屜拉手?jǐn)嗔艘粋€(gè)，柜子上的拉手必須要配套才美觀，商家能提供這種服務(wù)嗎？陳小姐

    抽屜拉手

    全友

    售后人員表示需要先咨詢相關(guān)人員再回復(fù)消費(fèi)者。但到截稿時(shí)，消費(fèi)者仍未接到售后人員電話。

    皇朝

    提供收費(fèi)的上門(mén)安裝服務(wù)，如果不換零件只是安裝的話不收零件費(fèi)。

    曲美

    提供上門(mén)維修，拍照發(fā)彩信給對(duì)方確定型號(hào)進(jìn)行下一步的商定。

    小零件成品牌售后試金石

    經(jīng)過(guò)記者的一番調(diào)查，發(fā)現(xiàn)幾個(gè)時(shí)常出毛病的小零件確實(shí)能驗(yàn)證出品牌服務(wù)的細(xì)致和貼心程度。調(diào)查還顯示，商家?guī)齑媲闆r及價(jià)格合理程度也直接影響到消費(fèi)者問(wèn)題的解決。

    首先，已經(jīng)下線的產(chǎn)品，零件更換不能達(dá)到支持。對(duì)于熱銷(xiāo)產(chǎn)品、新上線產(chǎn)品，各品牌均在售后維修站點(diǎn)或者經(jīng)銷(xiāo)商處配有相關(guān)類(lèi)型的零件，消費(fèi)者可自行前往網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)或者由網(wǎng)點(diǎn)提供上門(mén)服務(wù)，但下線產(chǎn)品配件則普遍缺失。比如，華帝燃?xì)庠畹拈_(kāi)關(guān)旋鈕，售后人員說(shuō)沒(méi)有部分下線產(chǎn)品類(lèi)型，無(wú)法提供相關(guān)配件。

    記者致電北京市工商局12315綜合服務(wù)平臺(tái)表示自己的浴缸壞了，但商家已將產(chǎn)品下線，無(wú)法提供相關(guān)零件?？头藛T表示，如果已經(jīng)過(guò)了保修期，國(guó)家沒(méi)有相關(guān)規(guī)定，只能找商家協(xié)商。

    下線產(chǎn)品無(wú)處覓

    調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，一些品牌表示消費(fèi)者可以自己到維修點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)零件或提供郵寄服務(wù)，但是遇到需要上門(mén)安裝的零件，上門(mén)費(fèi)也讓人頭痛?！耙粋€(gè)零件才幾塊錢(qián)，上門(mén)費(fèi)卻要幾十或者上百，那還要不要更換零件，還真要想想。”讀者李女士就遭遇過(guò)類(lèi)似的糾結(jié)。

    此外，各品牌上門(mén)服務(wù)費(fèi)參差不齊，雖然都因距離遠(yuǎn)近而異，但差別較大，少則20-30元，多則100元以上，如松下洗衣機(jī)上門(mén)費(fèi)為20元，而索菲亞衣柜四環(huán)外的上門(mén)費(fèi)達(dá)200元。

    上門(mén)費(fèi)用惹糾結(jié)

    定制產(chǎn)品沒(méi)有譜

    東陶衛(wèi)浴的售后人員表示，訂購(gòu)庫(kù)存缺失的配件，預(yù)計(jì)一周才能到貨，且無(wú)法保證時(shí)間。曲美家私售后解釋對(duì)于離售點(diǎn)較遠(yuǎn)地區(qū)，則要幾天之后才能送達(dá)。如果您家里的馬桶漏了，等待定制配件，那么看來(lái)，就要做好長(zhǎng)期使用公共廁所的準(zhǔn)備了。

    ■TIPS

    記者發(fā)現(xiàn)，一般品牌客服都需要消費(fèi)者提供相關(guān)產(chǎn)品型號(hào)才能確定能否提供相關(guān)服務(wù)。有的品牌考慮到消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品型號(hào)不熟悉的情況，給予一定的應(yīng)對(duì)措施（拍照發(fā)email或發(fā)彩信等），有的品牌則表明假如無(wú)法確定型號(hào)便無(wú)法給出明確答復(fù)。

   因此，記者建議您，一直使用產(chǎn)品期間要保留產(chǎn)品的說(shuō)明書(shū)，方便查找產(chǎn)品信息，讓售后服務(wù)可以更加順利。